文档介绍：物管部管理员考核细则目的:规范物业管理处员工的服务行为,确保公司的良好形象,为住户提供优质的服务。方法:管理处主任负责监督,考核员工的服务行为。公司行政部以事实为依据,对管理处工作进行监督。管理处全体员工按照本标准开展服务工作。一、工作管理制度(50分)1、遵守《员工守则》,上班时间必须穿工作服,戴工牌,穿着必须整洁,头发必须梳理整齐,男士不得留长鬓,女士应化淡妆。(5分)违纪一次扣1分,第二次扣2分,第三次扣完,情节严重一次扣完。2、办公区内必须保持整齐、干净,不得在桌面上乱堆乱放杂物,随时保持办公的整洁。(2分),第二次扣1分,第三次扣完,情节严重一次扣完。3、遵守公司劳动纪律,不得迟到、早退、无故旷工,有事必须请假,经同意方可休假。(5分)违反一次扣3分,第二次扣完,情节严重一次扣完。4、上班期间全体人员必须精神饱满,积极主动,热情地投入工作,不得精神不振,上班打瞌睡。(3分)违反一次扣1分,第二次扣完,情节严重一次扣完。5、全体人员必须有高度的工作责任心,巡视、查楼必须认真负责,注意发现问题,详细记录,及时汇报并跟踪解决。(5分)违反本规定一次扣1分,第二次扣2分,第三次扣完,情节严重一次扣完。6、接待住户要态度和蔼,温文尔雅,落落大方,不管发生什么事,绝对不能与住户发生争吵;要态度诚恳,仔细倾听业主的意见,能及时解决的问题立即派单解决,一时不能及时解决的问题,也要给住户讲清楚,并告诉解决的时间。(5分)违反本规定,一次扣2分,第二次扣完。7、接听电话,态度要热情耐心,语言要规范友好。首先说:“您好,京海小城物管处,有什么需要我帮忙的?”如遇业主发火,吵闹,要语气轻柔地问明原因,尽快帮忙解决。(3分)违反本规定,视情节扣分。8、物管部派出维修单后,一定要追踪落实,并负责检查。(2分)违反本规定,。9、对接受的投诉要认真做好记录,并到现场查看,了解情况,组织相关部门对投诉进行处理,认真记载处理的时间和处理的人员及业主对处理的意见,并做好回访工作。(3分)违反本规定,第一次扣1分,第二次扣完10、协助财务人员做好各种费用的派单和催缴工作,派单要交到各户,催缴要态度友好。(5分)违反本规定,一次扣1分,第二次扣2分,第三次扣完。11、管好业主档案和各种钥匙,严格执行业主档案管理规定和钥匙管理规定。(2分)违反本规定,第一次扣1分,第二次扣完。12、认真做好装修审批和管理工作,空调安装,一定要到现场安排,并协助业主办理装修手续和退押金手续,不得指使客户跑东跑西,更不得有不负责任的推诿,让业主为难。(5分)违反本规定,一次扣1分,第二次扣2分,第三次扣完,情节严重一次扣完。13、要将抽屉锁好,将自己保管的资料或物品放好,将办公桌收拾整齐。(2分)违反本规定,,第二次扣1分,、休息时间如发生重大事故,或碰到问题要立即投入解决,不得推脱或视而不见,不予理睬。(3分)违反本规定,一次扣1分,第二次扣完。15、物管部的工作原则是:服务第一,礼貌至上;工作标准是:业主满意;工作态度是:认真负责。二、仪容仪表(20分)1、工作服要整洁,纽扣要扣齐,不允许敞开外衣,非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起,不允许将衣服搭在肩上。(3分),第二次扣2分,第三次扣完。2、工作牌应端正地戴在左胸襟或正胸处。(2分)违反一次扣1分,第二次扣完。3、鞋袜穿戴整齐清洁,鞋带系好,不允许穿鞋不穿袜,不允许打赤脚,穿拖鞋、凉鞋。(3分)违反一次扣1分,第二次扣完。4、不允许打赤膊,穿背心、短裤。(3分)违反一次扣完。5、女员工前发不遮眼,后发不超过肩部,长发应扎好,不梳怪异发型。(2分)违反一次扣1分,第二次扣完。6、男员工发根不超过衣领,不盖耳,不留胡须。(2分)违反一次扣1分,第二次扣完。7、所有员工不允许剃光头。(3分)违反一次扣完。8、女员工应淡妆打扮,不允许浓妆艳抹,避免使用味浓的化妆品。(2分),第二次扣1分,第三次扣完。三、行为举止(30分)1、对住户服务无论何时都应面带微笑,和颜悦色,热情主动,有客人进入办公室应起立问好。(3分),第二次扣1分,第三次扣完。2、在将住户劝离工作场所时要文明礼貌,并作好解释及道歉工作。(2分)违反本规定,第一次扣1分,第二次扣完。3、谦虚和悦接受住户的评价,对住户的投诉应耐心倾听,并及时向主管汇报。(3分),第二次扣1分,第三次扣完。4、行走时不允许把手放入衣袋里,也不允许双手抱胸或背手走路。(2分)。5、在工作场合与他人同行时,不允许勾肩搭背,不允许同行时嬉戏打闹。(2分)违反一次扣1分。6、行走时,不允许随意与住户抢道穿行;在特殊情况下,应向住户示意后方可越行。(2