文档介绍：第四单元 客人住店中的服务知识目标:掌握客人入住后酒店房间清理、常规性服务和个性化服务、客房简单维修、投诉受理、委托代办系列服务内容和要求;了解各项服务的基本规程,近一步认识对客人舒心服务在饭店中的作用。技能目标:熟悉客人入住后酒店房间清理、常规性服务和个性化服务、客房简单维修、投诉受理、委托代办服务基本程序,了解各项服务的技能要求。能力服务:具有在客人入住后酒店房间清理、常规性服务和个性化服务、客房简单维修、投诉受理、委托代办等岗位提供服务和服务中解决问题的能力。Contents房间清理常规性服务和个性化服务客房简单维修投诉受理委托代办学****任务一房间清理一、,~14间客房(标准间),每间客房(标准间)清扫时间为:空房5~10分钟/人/间;住客房20~25分钟/人/间;走客房30~40分钟/人/间。、进房的程序(1)服务员进房间的敲门程序以直立姿势站立门前40—50公分处,轻敲门三下,每次敲门要等候3—5秒,等候同时报“服务员”。若房间无人应答,用钥匙打***,轻轻推开房门,在房门打开15—30度之间时再报一次“服务员”,同时查看衣帽镜内房间状况,若无人应答,将匙牌插入。若有客人在房内,则先问好。然后问候客人是否需要整理房间?(2)客人的进房程序分两种情况:正常状态下进房间、非正常状态下进房间。情况一、客人本人登记,忘记带钥匙和房卡:A、总台人员可请其出示有效证件,与其所登记的房间信息核对,准确无误后,可为其开具《进房证明卡》,然后通知房务中心。客人可凭《进房证明卡》请楼层服务员为其开门,服务员在为其开门后,要将《进房证明卡》收回。进房证明卡当日当次有效,服务员需认真查验,并注意前台员工签名。B、如果客人末带有效证件,可让其口述本人登记时所使用证件的详细内容,以身份证号为主,明细如身份证号、姓名、登记退房日期、时间等,与电脑中输入的信息核对无误后,可为其开《进房证明卡》,之后同A。C、若客人在楼层不想下楼而证件又不在身边,也可电话口述其证件内容与具体内容核对无误后(同B),服务中心通知楼层。服务中心需详细记录开门事宜。情况二、如是团队、会议客人,而总台又没有该客人信息:此种情况则要求其找领队或会务组人员出面担保,方可为其开门。具体操作程序如下:总台联系会务组负责人或团队领队——验证后由口头或书面授权出具《进房证明卡》——通知楼层开门,并收回《进房证明卡》。如联系不到会议负责人或团队领队,则参考情况三来操作。情况三、如客人忘记身份证号码,未带有效证件:此种情况由客房关系主任级别以上管理人员亲自办理,具体操作程序如下:详细核对客人登记信息,通知安保员陪同——由客人详述房间行李位置及文件夹或行李包内物品——进入房间后如相符由客人打开包——安保同大堂副理进一步验证——礼貌请客人签字确认,并在大堂副理日志和安保工作表中做记录。不相符,请客人暂退出房间并进行进一步验证,必要时可请公安部门协助解决。备注:1、验证客人身份以有效证件为主。2、必要时可确认客人签名样本。情况四、新入住客人钥匙打不开门(有钥匙)RA:“对不起,请问可以看一下您的房卡吗”?检查客人房卡,核实是新入住客人后。可以给客人开门,然后电话通知总台:“您好。某某房间钥匙没做好,请让礼宾员给客人换一下钥匙”。情况五、客人钥匙亮红灯,不能正常使用(有钥匙)RA:“对不起,请出示一下房卡。”检查房卡信息、房号、日期,有无涂改(涂改无效)。①如房卡日期为当日而客人是在12:00以后要求开门,RA:“对不起,某某先生/小姐,请您到总台刷一下钥匙”。②如房卡日期为次日离店,(造成红灯原因可能是门锁故障或需交押金)RA与总台核对,核对可以开门后,可为客人开启房门。