饭店质量管理教学提纲.ppt

文档介绍：饭店质量管理郑向敏编著第一章饭店质量管理概述本章导读对基础概念的正确理解、对研究范畴的明确定位以及对学科从属与特征的准确把握是学****和掌握一门学科的前提,对饭店质量管理理论的学****也不例外。本章必须了解和掌握质量、质量管理、饭店质量管理、饭店质量管理体系等术语和相关概念,认识和了解饭店质量管理的研究对象和研究内容,了解和掌握饭店服务质量管理等方面内容。第一节质量管理的基本概念为了统一和规范质量管理及其相关术语,方便国际间的相互交流和实践指导,国际标准化组织(ISO)自1986年开始先后对质量、质量管理及其相关术语的概念进行了标准化的定义。2000年颁布实施的ISO9000:2000(质量管理体系——基础和术语)是当前最新的一套标准。本节的质量、质量管理以及质量管理体系相关术语的阐述是建立在该套标准的基础上。第一节质量管理的基本概念一、质量的相关概念二、质量管理的相关概念三、质量管理体系的相关概念1、质量与产品质量质量是“一组固有特性满足要求的程度”(ISO2000-)。产品质量是反映产品满足要求的能力的特性总和。产品质量的本质是产品具备的某种“能力”。这一概念包含以下几个涵义。“产品”是过程的结果。“特性”是指“可区分的特征”,包括物理、功能、感官、生理、行为、时间等各种类别的特性。1、质量与产品质量“产品质量特性”是指“产品、过程或体系与要求有关的固有特性”,如重量、尺寸、颜色等客观特性;不包括人为赋予的特性,如“便宜”、“漂亮”、“可爱”等主观评价。“要求”是指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。“满足要求的程度”指在满足规定的要求和预期的使用目的方面的客观情况,是固有特性的客观表现或反映,而不是人们的主观评价。2、饭店产品质量饭店产品主要是服务产品。因此,饭店产品质量是指饭店提供的服务产品满足顾客需求的能力与程度。饭店服务产品质量是服务过程和服务结果的质量总评价,是有形产品质量和无形产品质量之加和。饭店服务产品具有以下质量特性:(1)功能性。(2)可信性。(3)经济性。2、饭店产品质量(4)安全性。(5)时间性。(6)舒适性。(7)文明性。(8)知识性。。马斯洛把人的需求分为五个层次,不同层次需求对应着不同的质量要求(产品的质量特性),。