文档介绍：:..服务管理制度服务质量管理工作计划表(附表一)物业服务质量调查表(附表二)业主满意度调查问卷(附表三)物业服务意见征询表(附表四)业主满意率统计总表(附表五)改进措施报告表(附表六)服务质量改进报告表(附表七)物业管理合同书(附表八)标题服务管理制度文件类别ZD版号A/0页码1/21、目的明确服务理念,保证服务工作标准、规范、热情,确保服务项冃齐全,服务效率的提高,服务流程科学。2、指导思想严格杜绝服务投诉现象,建立健全管理体系,服务广大业主积极处理与业主相关的危机事件。3、接管物业项口时,认真查验小区共用部位、共用设施设备,保证验收手续齐全。4、同所有业主签订规范的物业服务合同,明确双方权利义务关系,并依照合同开展各项服务工作。5、物业公司管理人员、专业操作人员均需按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书。6、制定完善的物业服务管理方案,并建立完善、齐全的质量管理、财务管理、档案管理、人事管理等各项制度。7、公司管理服务人员在开展工作时,应根据服务特点统一着装、佩戴标志,行为规范,服务主动、热情。8、公司公示24小时服务报修电话,有专职客户服务人员,24小时受理业主/住户来访来电、咨询、报修和投诉;有完整的报修、维修和回访记录。水、电、气等急迫性报修15分钟内、其他报修30分钟内到达现场;建立报修、投诉台账,报修服务48小时内进行100%的回访,投诉4个工作日内100%回复;夜间值班人员,处理突发紧急事件。9、根据业主需求,提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的,公示服务项目与收费价目。10、在资金和费用管理上,均按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况,按合同约定规范使用住房专项维修资金。11、每年至少两次征询业主/住户对物业服务的意见,满意率达到95%以上。12、建立各种公共突发性事件(如:消防、水、电、电梯、公共卫生、自然灾害等)的处理机制和预防预案,包括组织机构、人员和具体措施等,一旦发生突发事件即能保证预案的及时启动。13、 ,根据普查情况制定维修和管理计划,上报委托方并组织实施;,保证房屋的使用功能和安全,杜绝安全事故的发生,填写检修记录和保养记录并确保记录的完整和真实;标题服务管理制度文件类别ZD版号A/0页码2/,适时检查房屋共用部位的使用状况。需要维修,属于小修范围的,及时组织修复;属于大、屮修范围或者需要更新改造的,向业主大会或者业主委员会提岀报告建议,按冇关规定办理;、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等,做好巡查记录,并及时维修养护;、门窗配件完好,开闭止常,需要维修的两个工作日内完成;照明设施一般故障(损坏的灯座、灯泡、开关等)在两天内安排修复完成,其他故障5个工作日内完成,保证楼道照明灯具90%能止常使用;墙面、顶面粉刷层发现剥落或污损,应每1个月集中安排1次修补、除污步行梯、楼房散水等设施,保持基本完好和使用功能,需要维修的,每1个月集中1次进行维修;,每年进行1次房屋避雷检测,符合避雷规范要求;,并及时报告政府有关主管部门;,主要路口设有路标,保持小区各组团、栋及单元(门)、户标志清晰。附表(一)服务质量管理工作计划表姓名职务隶属部门职责描述工作计划时间段工作目标与细节实际成果备注附表(二)物业服务质量调查表编号: 日期:年月日业主姓名电话电子邮件联系地址调查项目项目客户满意度评价服务质量□非常满意口满意□一般口不满意口很不满意服务态度□非常满意口满意□一般口不满意口很不满意报价水平□非常满意口满意□一般口不满意口很不满意房管□非常满意口满意□一般口不满意口很不满意保安□非常满意口满意口一般口不满意口很不满意车管□非常满意口满意□一般口不满意口很不满意清洁□非常满意口满意口一般口不满意口很不满意绿化□非常满意口满意□一般口不满意口很不满意维修□非常满意口满意口一般口不满意口很不满意社区活动□非常满意口满意□一般口不满意口很不满意主要意见和建议感谢您在百忙之屮填写此表,对我们的服务工作给予支持和监督,请您将此表交予门卫或质量管理部办公室,谢谢!XX物业质量管理部xxxx年x/jx日附表(三)业主满意度调查问卷尊敬的业主:春去秋来,四季流转,XX物业为您服务已经X年多了,在这些日子里,我们一直致力于为您提供高档优质服务