文档介绍：--------------------------校验:_____________-----------------------日期:_____________《酒店各种应急预案》应急预案执行时间:执行人:批准人:目录前言 3一、一般客诉 3二、重大客诉 4三、能源停止供应 6四、面对媒体 7五、接待执法部门 9六、突发事故 10七、安全事故 11八、处理外部突发事件 11九、集体性食物中毒事件 12十、车辆损坏 13十一、紧急火警 13前言为了有效预防、及时控制和消除突发事件的危害,保障酒店的正常运营和声誉不受影响,并保障顾客和员工的健康与安全,特制定相关事件应急预案。一、一般客诉当客人因菜品异物、品质方面出现问题而产生投诉时,应对原则是当台服务员“第一时间解决”。当台服务员有权为客人退换菜;退换菜时要将不合格菜品出示给明档负责人或先进员工,不能私自倒掉。如当值服务员无法满足客人要求,第一时间通知上级处理。处理办法:l、耐心聆听——了解投诉原因。面对咄咄逼人或烦躁不安的客人时,应保持平静和耐性,不要与客人争论,也不要打断客人诉说,必要时认真记录。2、表示明白——了解客人的投诉意图(要发泄、赔偿、退换菜、打折、面子),保持冷静,礼貌简要的复述客人的投诉。3、表示歉意——态度诚恳地告诉客人你对发生的一切非常抱歉,显示为客排忧的意愿。4、提出解决办法——迅速通知后厨或其它部门,使其有足够的时间准备。解决不了的可先征求客人意见,再向上级汇报,绝不能指责客人的过错。5、回馈客人——告诉客人解决的办法和计划,征求客人对处理结果是否满意,要讲究效率。6、感谢客人——感谢客人反映问题,并希望客人长期支持,态度要诚恳。7、向客人反馈——尽量留下客人的联系方式,在事后三日之内,电话回访,最后发展为长期客户。二、重大客诉(一)、当发生客人在酒店消费时遗失物品,第一负责人、当日值班经理、区域主管及服务员应积极参与调查。处理办法:l、亲自接触客人,与其沟通,了解正确信息:全面描述遗失物品,包括物品的价值;遗失的时间及具体位置;曾到事发地点的人员。2、询问案发证人及当值服务员当时的情况及客人携带失窃物品的印象,确切了解事件过程及真实情况,调取监控录像,寻找有价值线索。3、在当事人协助下,共同检查物品所在区域及移动位置。4、征求当事人意见,掌握客人心理(是否希望报警)。5、为了本店及其他客人的利益,判断事态的严重性,决定是否有必要报警。6、做好客人的抚慰工作。7、向酒店总经理以事件汇报书的形式汇报事件经过及处理结果。(二)、当发生客人在店内喝醉酒骚扰闹事事件时,由部门经理亲自负责解决。处理办法:1、保持镇定以平和的语气与滋事者谈话沟通。2、维护自身、客人及员工的安全(因受酒精或其它刺激而神志失常的人,不仅会造成喧哗和给人带来不快,还可能造***身安全威胁)。3、与滋事者保持安全距离,如滋事者有暴力倾向或已造成暴力事件,应尽快指挥客人及员工撤离。5、即刻通知保安部,保安等男性员工应立即到现场维持秩序。并拨打110报警。6、向酒店总经理以事件汇报书的形式汇报事件经过及处理结果。(三)、当发生客人在店内打架、袭击事件时,当日值班经理及保安部经理应迅速到达现场进行处理,并即刻通知总经理解决,同时上报公司。处理办法:l、向目击者了解案情。2、通知区域警察及拨打110报警。3、询问是否有人受伤,伤者是否需要到医院检查。4、当伤者拒绝接受治疗时,将情况做以记录,并记录在场证人的姓名及联系方式。5、当伤者伤势不严重但需接受治疗时,陪同伤者到附近的医院。6、当伤者伤势严重时,应马上采取急救行动,联系救护车送伤者到附近医院。7、当伤者是单身时,应做到:1)联系伤者的亲友,如无法联系向公安机关寻求帮助;2)向医院了解伤者的病情;3)保证伤者所属物品的安全;4)有证人在场的前提下,清点并储存伤者所属物品,直到由伤者或其家人认领,认领时开具收据、物品清单复印件可做收据用。8、向酒店总经理以事件汇报书的形式汇报事件经过及处理结果。(四)、当在店内遇到迷失或没人照顾的儿童时,由部门经理以平静的态度安抚儿童,不要使其受惊,同时即刻通知保安部经理。处理办法:1、仔细了解儿童的家长是否在店内用餐及其他部门消费。2、如未能找到儿童家长,由值班经理报总经理,经总经理同意,向派出所寻求帮助。三、能源停止供应(一)、由于店内用电设施出现故障和市政供电局网络发生问题引发的停、断电突发事件。处理办法:1、店内接到供电系统的停电通知后,工程部经理即刻通报各部门负责人,以及电工,做好停电及应急照明的准备工作()。2、停电时间较长,跟据情况,提前联系发电机,确保酒店正常供电。3、在营业前发生突然停电,工程部经理应立即联系电工,查明事故原因。如短时间内无法查明原因,迅速拨打95598,看