文档介绍：:..酒店前厅管理知识酒店前厅的主要任务是销售客房、提供各类综合服务、联络和协调顾客服务、管理客账、处理相关信息资料,内容庞杂、涉及面宽、专业要求高。如何才能管理好酒店前厅?酒丿占前厅,又称总服务台、总台、前台等。它通常是设在酒丿占的大堂,负责推销酒店产品与服务,组织接待业务、调度综合性服务。代表酒店向客人提供客房销售、入住登记及账务处理等各项服务。酒店丽厅管理是对酒店客人订房、登记、客房控制、客人账务结算与审核。前厅管理在酒丿占屮具有全而性、综合性和协调性,是酒丿占的神经屮枢,是顾客和酒店联系的纽带。顾客对酒店的笫一卬象和最终卬象都是在前厅形成,酒店的整体服务质量、服务水平都在前厅得到集中体现。丽厅的主要任务1•销售客房前厅的首要任务就是销售客房。在参与酒店的市场调研与市场预测、参与房价及促销计划制定的基础上,配合销售部进行宣传促销活动,开展客房预订业务,掌控客房出租状况,为顾客办理登记入住手续。在酒丿占总体销售计划的指导下,具体完成未预订客房的销售和己预订散客的实际销售。,如门厅迎送服务、问询服务、投诉处理、为客人提供行李搬运、出租车服务、邮电服务等。,根据客人的耍求,保持与酒居各部门Z间的有效联系,及时传输有关客务信息,协调涉及多个部门的顾客事务,保证对顾客服务的准确、高效,为酒店树立良好形象。,主要是做好顾客账单的管理,及吋记录顾客在住店期间的各项用款,进行每日核计、累加,保持账口的准确,以求在顾客离店前为其顺畅地办理结账事宜。,也是各类信息的集散地,包括外部市场和内部管理等各类信息,前厅不仅要收集这类信息,而R要对其加工、整理,送传到相应的经营、管理部门。、项目多,通常包括销售、寄存、接待、收银、问询、票务、预订等一系列内容。并且毎项工作都有相应的规范与要求,在具体的操作过程中必须严格遵守,才能使顾客满意。,因而不仅要熟悉本身的业务,还要了解其他部门的情况,才能帮助顾客解决问题。,员工必需经过专业培训才能上岗操作。在帮助顾客克服怵I难,冋答问题时,也需要员工具备相应的能力与业务知识背景,这就对员工的索质、专业技术水平提出了较高的要求。,每天都要面对形形色色的客人,有温和、礼貌的,也冇脾气急躁、易发火的。如果是员工的失误引起客人大动肝火,这可以理解,也可以容忍,但明明是客人的问题,他偏偏要怪罪于员工。此时,作为员工,心屮难免不服气,但仍然要和颜悦色,为客人服务好,所以,在前厅履职,要能受得起气。,员工的精神面貌、工作能力、服务技巧及服务态度等因素都直接影响着整个酒店的经济效益和社会效益。前厅管理,除了要科学、有效地对前厅各岗位工作实施管理外,还需要严格录用标准,加强对新员工培训以及员工的继续教育,建立员工情绪管理机制,保持员工的良好工作态度。前厅员工个人