文档介绍：:..X才才才摩院顶岗实习报告分院: 专业: 旅游与酒店管理学号: 姓名: 指导教师: 提交日期: 年月日XXXX学院制评语:指导教师(签名) 年月日说明:指导教师评分后,实习报告交分院办公室保存。实习题目:意大利餐厅服务流程及标准。实习目的:通过本次实习,我要了解餐饮的服务程序和技巧,学会如何去调整口己的心态,如何去处理好口己的利益和酒店的利益,如何去处理好同事之间的人际关系,如何去与顾客打交道。我更要提高白己的服务意识,加强口己的文化修养,为It己日后向管理层努力做下铺垫。实习时间:实习地点:实习部门:实习内容和过程:一、 开档:1去保安部取钥匙,打开餐厅的大门及各个包房和边柜的门。2擦干净餐厅所有的桌子并摆台。3提前准备就餐时用的冰桶两个,自助餐台上放上盘子和汤碗以及甜品叉和汤勺。4餐前检查:餐具摆放正确,桌椅干净整洁且摆放整齐,地面无水渍污渍。餐中所需的备品都已准备齐全。5清理包房及大厅内无服务无关的用具,如杯筐、推车等。二、 预定:餐厅电话预订:a) 电话铃响不能超过三声b) 接听电话首行用英文问好:"GoodEvening,ThisisFavola,Joannaatyourservice,MayIhelpyou?”c) 如遇对方没有反应,即用中文问好「您好,请问需耍帮忙吗?”d)在接受订座时,必须登记客人姓名、人数、就餐时间、房间号码等及特殊要求三、 接待客人:客人来到餐厅,迎送员应面带微笑,主动上前问好:"etoFavola,Haveyoumadereservation?”“晚上好,请问您是否有订座?”a)如客人已订座,迎送员应热情地引客人入座。1b)如果客人没有预订,迎送员应礼貌地将客人引领至适当的餐桌。:a)询问客人就餐人数后,礼貌地将客人带到客人满意的餐台前。"Howmanypersoninyourparty?”请问您们有几位?”“Thiswayplease”,"请这边走。”"Howaboutthistable?”,“这张台怎么样?”b) 带客时应走在客人前方约1米处,且不时回头,把握好客人与自己的距离。切忌只顾己走在前面,而把客人拉在后头。c) 离开前,向客人说:"请享用。”“Enjoyyourlunch(dinner),please!”3•拉椅让座:当迎送员把客人带到餐台边时,服务员应主动上前协助为客人拉椅让座。a)站在椅背的止后方,双手握住椅背的两侧,后退半步,同时将椅子拉后半步。b)用右手做一个“请”的手势,示意客人入座。c) 在客人即将坐下的时候,双手扶住椅背两人侧,用右膝盖顶住椅背。d) 拉椅、送椅动作要迅速、敏捷、力度要适中,不可用力过猛,以免撞倒客人。手和脚同时运用将椅子轻轻往前送,让客人不用白己移动椅子便恰好入座。) 按先女士后男士,先客人后主人的次序顺时针方向依次进行。b) 站于客人的右手边拆开餐巾,左手提起餐巾的一角,使餐巾的背面朝向自己。c) 用右手拇指和食指捏住餐巾的另一角。d) 采用反手铺法,即手右在前,左手在后,轻快地为客人铺上餐巾,这样可避免右手碰撞到客人身体。5•点蜡烛(晚餐):a) 服务员退后半步,点燃火种,身体前倾把餐台上蜡烛点燃后,立即熄灭火种。b) 注意火种不能碰到客人。6•推