文档介绍：心庁随着社会不断发展、企业的不断壮大,对人才的需求也变得越来越重要。而皇駕的高速发展,需要更多更好的人才来加入。为了让新员工快速了解其经营、管理程序,更好地为之服务,以此來为企业的发展与壮大注入新的血液,特制定本培训手册。在皇駕,我们用好的培训方法造就好的人才。在培训过程中,我们以专业化、标准化的管理体系促使员工共同学****共同发展、共同提高,同时培养优秀的人才,也为被培训者提供良好的学****机会,为每一个员工提供不断上升的空间,达到企业、个人双赢的目的。如今,人员的流动也是当今市场经济的一个重要特征,但只要我们给予合理的引导,我们就可以在流动屮找到真正适合皇駕的人。新的员工作为单店的新鲜血液,关系着单店的未来,所以我们在培训中应辅导员工对工作的认知,增强其适应能力,來迅速为企业服务。在内容上:A、 规章制度介绍:了解经营理念、工作职责及流程、培养符合规范的工作****惯及态度。B、 知识技能学****熟悉服务流程、各自的职责、掌握技能技巧、避免工作失误及发生差错。C、 服务概念及心理素质:了解服务概念,培养良好的心理素质。同时,作为一名培训人员应具备有耐心、有热情、有责任心、身教言传的素质,带动被培训人的积极性,达到良好的授课效果。第一章前言正确的认识服务行业一、 餐饮服务定义及构成大多数人前往餐厅用餐,其动机与目的很多:有些为商务、有些为宴请亲友、有些为应酬关系,尽管每个人的动机不一样,但均有一个共同的意愿,即希望在舒适、安逸的气氛下,享受美食佳肴,而达成这个意愿的过程,也就是一个服务的过程。服务,它是一种态度,是一种想把事情做得更好的欲望,它要求时时站在客人的立场上,设身处地为客户着想,及时了解与提供客户之所需。服务由两大要素构成:(1)服务产品。它是一种有形的、看得见、摸得着的东西,它满足客人的主要需求,如我们的食品一咖啡(2)月艮务功能。它是一种无形的、看不见、摸不着的东西。乂有其特殊性:它是不可触摸的、生产和消费无形的、同时又不可贮藏的,我们只有提高服务质量、服务制度,才能为顾客形成①可靠的、②可触的、③可响应的、④可确信的、⑤可神会的,如我们对客人热情、友好的态度。口古到今就有服务业,我们所从事的是服务行业中的餐饮业,餐饮服务业隶属我国产业中的笫三产业,是正当行业,因此不要看不起服务工作。我们皇駕的专业形象是经营简餐的服务场所,不提供任何不正当服务,而咖啡是一种健康饮料,并且我们皇駕咖啡厅所营造的是十分健康、清新、明亮的场所。我们是靠双手正匸当当地劳动、赚钱,做人只要靠自己的能力赚钱,其人格才是高尚的!二、 皇駕职业道德职业道德是人格组成的重要部分、是人生成功的必备条件、现代人应该具备的基本素质,女口:宽容、友善、诚信、和谐等。皇駕的职业道德,[屮应该遵守的彳亍为规是指从事皇駕行业工范和行为准则,女m员工守则、操作规程等。职业道德的养成必须提高职业认识、培养职业感情、磨炼职业意志、坚定职业信念。在修养上,我们应从E1常行为上规范入手,向榜样和先进学****并且要加强自律,成为一名真真正正成功的皇駕人。三、员工培训守则为促进培训员工在适时间内了解皇駕,掌握上岗的必要知识,以便于管理与教导,特定如下守则:A) 遵守皇駕各项规章制度。B) 培训人员在培训期间不得请假、早退、迟到,不可擅自外出,如有特殊情形,需报经老师、店长同意并签字。C) 绝对服从老师、店长、领班的合法、合理的指示和安排,培训期间不得与他人发生冲突、辱骂殴打。D) 上课时间不可睡觉、开小差,认真听讲、积极配合老师的教学、认真做好笔记。E) 上班(上课)吋要佩戴工作牌,仪容、仪表端庄、整洁、素雅,言谈举止文明有礼,严禁披头散发、穿戴过分时髦,口红一律以红色为主、指甲长度<2mm>不得擦指甲油、带手机及戴任何手饰。F) 上班前严禁饮用酒或含酒精的饮料,学****要努力,虚心诚恳向他人请教,与他人和睦相处、团结友好,不得对老员工、同事发脾气、冷眼相对、不理不采、严禁带情绪上班。G) 爱惜公司财物,小心操作,对一切恶意损坏者,公司有权追究其责任。H) 坚守工作岗位,不得擅自离岗或从事与工作无关的事情。I) 遵守国家法律和当地治安条例,注意人身安全,保护自身钱财和珍贵物品,如出现工作区域外Z恶性事件,单店概不负责。J)培训期间,如有违反上述规定者,立即开除,并不退保证金。K)如经各方面严格培训考核不合格者,单店将给予辞退。第二章管理章程一、 公司简介经营理念:携手创业、共创辉煌工作宗旨:创新思进,诚信务实经营风格:时尚、雅致、温馨、舒适企业发展战略:以咖啡和咖啡文化为导向,创新思变、比超对手,立志成为中国咖啡行业的代言人。三大坚持:1、坚持不卖烈性酒2、 坚持坚持放西洋古典歌曲及弹奏优雅名曲3、 坚持高品质材料及器具、杯皿三项消费权益:1、坚持不卖烈性酒2、 谢绝打牌3、 谢绝外带非皇駕