文档介绍：接待规范营业员对所属区域3米范围内的每一位顾客都应微笑并点头致意说:“您好,欢迎光临”。顾客进入所属柜台,营业员应目光自然;注意力集中在顾客身上,揣摩顾客的需求,当顾客询问时应进行有针对性的介绍,语调温和,服务热情有度,使顾客体验到购物的舒适愉快。在向顾客介绍商品的过程中,应表现出良好的个人修养和专业知识,准确、客观、公正地向用户介绍产品;不允许有任何的夸大或片面介绍,严禁出现诋毁其他品牌或竞争对手的言行。使用标准的普通话,掌握说话的技巧,语气有亲和力,不能因为个人的情绪问题而流露出不耐烦的情绪,严禁说行业忌语。提高服务效率,关注销售过程中的每一个细节,为顾客着想,尽量缩短顾客的购物时间,赢得顾客的满意。在介绍中了解顾客的需求,推荐顾客适用的商品。营业员应掌握所销品牌的三包期限、保养常识、维修地点、联系方式等并告之顾客。在递交说明书、宣传单页、发票等书面单据时必须将单据正面朝向顾客双手递上。顾客提出建议或因某种原因到现场投诉时,要耐心倾听和解释,严格执行首位接待负责制,必要时请营业员、楼层负责人协助解决或带至现场客服办公室请专职客服人员处理。无论顾客是否在我商场购买商品,在顾客离开柜台时,营业员都应礼貌的说:“谢谢光临,请慢走!”,对于在我司购买商品的顾客应说:“谢谢光临,请将您的发票保管好!”。10、相邻柜台营业员因故离开后,当有顾客光临时,临近柜台营业员应主动补位,帮助介绍商品和销售,如有不清楚的问题,应及时向柜长或值班领导汇报。11、顾客前来柜台退换商品时应热情接待,对符合退换货的顾客不得有任何刁难或推诿。12、营业结束时,耐心接待好最后一位顾客,不得以任何形式直接或变相逐客。13、员工在商场范围内所拾得的财物无论价值大小,应原封不动的送交至客服中心登记。服务用语规范1、您好!欢迎光临!(针对单个顾客打招呼标准用语)2、你们好!欢迎光临!(针对两个以上顾客打招呼标准用语)3、您(你们)好,有需要我帮助的吗?4、您好!有需要请叫我。(针对不愿被打搅的顾客打招呼标准用语)5、对不起,请稍等。(针对前一顾客尚未接待完毕时同顾客打招呼)6、对不起,让您久等了,您需要些什么?(针对顾客等待后同顾客打招呼)7、请稍等,我马上给您拿。(针对需离开柜台拿商品时同顾客打招呼标准用语)8、对不起,这种商品暂时缺货,请您留下姓名和电话,货一到,马上通知您!(无货。针对顾客购买某商品意愿强烈,无法转销时同顾客打招呼标准用语)9、对不起,这种商品暂时缺货,您看这种**行不行。(无货。针对顾客购买某种商品意愿一般,实施转销时同顾客打招呼标准用语)10、请您到收银台付款。(针对需顾客到收银台付款时同顾客打招呼标准用语)11、请将您的发票保管好。(针对顾客购买后离开柜台前交代顾客的标准用语)日常管理规范(大纲)行为规范礼仪规范仪容仪表规范着装规范迎宾、送宾规范晨、晚会规范日常管理规范1、请假管理2、考勤卡使用管理3、外出管理4、更衣室使用管理5、消防安全管理商品展示陈列规范后仓管理店容店貌规范环境管理现场区域保洁标准卫生管理制度行为规范上班时间员工不可私自乘坐自动扶梯,进出商场必须经指定员工通道。上班时间不可私自会客和现场接打私人电话。营业现场内不得存放私人物品,营业辅助用品应放在顾客看不到的地方。工作时间不得私自外出,因工外出需经楼层负责人同意,填写外出登记单。不得私自动用