文档介绍：(试行)总则第一条指导思想。为提高国中油站科学化、规范化、标准化管理水平,树立中国石化集团良好的企业形象,不断提高经济效益,增强终端市场竞争能力,特制订木规范。第二条服务宗旨。坚持信誉第一、顾客至上。第三条服务承诺。计量准确、质量合格、明码标价、服务一流。第四条管理体制。加油站实行分级管理的体制。集团公词负责制定加油站统一的发展规划、服务标准、操作规程、管理规范;省(区、市)石油公词负责所属加油站的建设、经营管理和监督考核。加油站实行站长负责制。第五条管理机构。省(区、市)和地、市(区域)石油公司应设立加油站管理部门;县级石油公词应设立加油站管理岗位。第六条管理原则。坚持“以人为木,从严治内;技术创新,确保安全;科学管理,多创效益”的原则。第一篇服务质量标准第一章员工服务素质标准第七条职业道德标准。敬业爱岗,遵纪守法,文明经营。第八条服务态度标准。一、 主动热情,微笑服务,态度谦和、尊敬顾客。二、 顾客有困难,热心帮助;顾客有疑问,细心解答;顾客有意见,专心听取;顾客有误会,耐心解释。三、 对待顾客,一视同仁,不轻视、不怠慢、不讽刺、不轻薄。第九条着装仪表标准一、 着装统一。员工上岗时一律着统一的工作服,帽子扣戴端止,衣裤拉练到位,钮扣锁住,皮带束紧,袖口、裤腿不卷起,工作时不穿拖鞋、高跟鞋。二、 仪表端庄、服饰整洁。男性员工不留长发、长胡须,无大鬓角;女性员工不化浓妆,不涂指甲,饰物适当。不带墨镜工作。三、 员工上岗时必须在左胸前佩戴统一胸徽。第十条服务语言标准一、 迎送接待顾客时,使用文明服务用语,会说普通话。二、 用语准确,称呼恰当,问候亲切,语气诚恳。三、 严禁使用不负责任的、歧视性、污辱性语言,杜绝服务忌语(文明用语、服务忌语见附件一)O第十一条形体动作标准一、 站姿正直平稳,眼神自然,注视顾客,精神饱满,落落大方。二、 坐姿端正,不前俯后仰、不东倒西歪,不摇腿跷腿。第十二条劳动纪律标准一、 按吋上下班,不迟到、不早退、不旷工。严格执行请销假制度。二、 坚守岗位,上班时间不得无故离岗、串岗、脱岗、睡岗。三、 工作时间不准做与工作无关的事,不私自会客。严禁吸烟,严禁饮酒后上冈。四、 严格遵守服务规范、操作规程,不违章作业。五、 服从领导,听从指挥,按章办事,不擅作主张。六、 止确对待批评和投诉,不与顾客争吵。第二章经营服务标准第十三条油品质量标准一、售出的汽油、柴油及其它油品符合现行的国家和行业质量标准。二、 对顾客口带盛油容器,经检查洁净合格后加油。不符合要求的容器,耐心对顾客说明对油品质量的影响,劝换洁净容器。三、 售出的润滑油、润滑脂及其它整装商品须质量合格,包装整齐。第十四条油品计量标准一、 计量器具齐全,检定合格,有合格证。计量器具周期受检率100%。二、 加油机定期校验,计量精度误差控制在±%内。三、 对进站加油的车辆(或送油上门),要按顾客要求的数量(或金额)加足,不得短少。第十五条安全保障标准一、 安全生产责任制等规章制度分健全,各项责任落实到人。二、 安全设施必须符合《小型石油库及汽车加油站设计规范》(GB50156—92)和中国石化集团公司《加油站建设规定》(SHQ1-1999),报警、防盗装置、警示标志、消防器材配备齐全,完好有效,安装、摆放有序。四、 第班均应配备专职或兼职安全员。第十六条便民服务标准一、 供应小包装润滑油、润滑脂及其它常用石油产品。二、 设置饮水设施和饮具,免供应饮用水。三、 配主便油桶,为途中缺油车辆提供服务。四、 开展业务咨询、介绍油品知识,帮助顾客解决油品应用疑难问题。五、 对顾客结余的到期加油券,按规定更换新油券。六、 站内厕所应对顾客免费开放。七、 设计为车辆加水的服务设施。八、 有条件的站还应提供电话通讯、洗车业务、车胎充气、简便修车工具、便利店等服务设施和服务项冃。第十七条异议处置标准顾客提出异议吋,应热情接待,耐心听取陈述,对异议内容、原因做好记录。做到不推诿,不拖拉,认真处理,件件有回咅。第十八条加油操作标准一、 加油员应熟悉加油机性能和操作规程,熟练使用加油枪。二、 加油时必须精力集中,细心快捷地操作,做到不冒不洒。第十九条开票、收款服务标准一、 开票员应熟知商品性能、用途和价格,熟练掌握操作规程,熟练使用电子结算设备。二、 开票、收款快捷、准确、无差错。第二十条服务效率标准一、 加油员收到加油凭证后,油枪开启前的作业时间不超过1分钟。加油作业全程应熟练快捷。二、 每班工作效接中断加没作业时间不超过5分钟。三、 顾客电话预订油券、油卡及油品等,应在24小时内送至。第二十条社会服务评价标准一、 加油站应设置意见簿(箱),公布投诉电话,接受顾客监督。二、 定期或不定期召开顾客座谈会,广泛听取顾客意见,不断改善和提高服