文档介绍：东风日产保险管家服务项目销售手册基础知识篇&展厅销售篇东风日产乘用车公司水平事业开发部2008年12月出台背景:《东风日产NIBS项目运营规范手册》中“客户服务规范”的相关内容,是NIBS保险销售及服务的基本标准。但在实际运用过程中,由于不少销售顾问缺乏对车险基础知识的理解,常常只能生搬硬套手册中的话术,既不能使自己信服,也不能使客户信服。因此,现将车险基础知识的相关内容进行整理,并针对各类常见客户拟定了相应沟通方案,供各专营店参考。适用对象:本手册主要适用于展厅销售的本市私家车客户。(对于续保客户、集团客户和异地客户,可适当参考本手册内容,但将另行提供《续保销售篇》和《集团客户和异地客户销售篇》等作为补充。)目录:主要内容页码第一部分基础知识篇1、保险的含义及分类12、保险的基本原则及其在车险中的运用13、常用险种保障范围及注意事项14、通行的理赔流程及要点25、私家车客户的投保渠道分析26、“保险管家”的服务理念和优势3第二部分展厅销售篇1、营造品牌感受:通过承保商谈处营造品牌销售环境42、备齐营销利器:不打无准备之仗,随时备齐NIBS营销品53、进入实质沟通环节:把握客户特征,专业素养和沟通技巧取胜(客户画像→战术分析→沟通纲要→实战模拟)A类客户:“糊涂型”6B类客户:“精明型”10C类客户:“鲁莽型”124、对战败客户的最后努力——店外投保风险提示13附件:《关于店外购买保险相关风险的温馨提示》1、保险的含义及分类保险是风险转移的有效方法,将个人独自面临的、不确定的大额损失,转换为许多人一起分担的、确定的小额支出。车险包括交强险和一般商业险,交强险为强制保险,而一般商业险则为自愿保险。2、保险的基本原则及其在车险中的运用保险基本原则在车险实务中的运用1、可保利益原则车辆过户后,原车主对该车辆就不再具备可保利益(即:该车已不是原车主的财产,与原车主之间不存在利益关系),因此,如果不对保单进行批改,则原保单将失效。2、损失补偿原则车主以5万购一辆二手车,投保车损险时应按此款车新车购置价(9万元)投保;但如果保险事故车辆全损,保险公司只能赔付5万,而非9万。3、最大诚信原则(1)车辆如果被车主私自改装,在投保时却没有告诉保险公司,发生相关保险事故时,保险公司将有权拒赔。(2)由于保险公司和保险客户之间存在信息不对称的问题,因此,为了避免一些道德风险,保险公司会在车险条款中设置一些“免赔约定”3、常用险种保障范围及注意事项险种保障范围注意事项基本险车辆损失险因意外事故(如碰撞等)或自然灾害(如水灾等)造成的车辆损坏该险种几乎是所有车辆的必买险种,出险率非常高商业第三者责任险车辆在意外事故中造成他人的人身伤亡或财产损失,应由保险客户承担的赔偿费用第三者责任是车主面临的最大风险,应尽可能说服车主提高责任限额全车盗抢险车辆因全车被盗窃\抢劫\抢夺而造成的损失非全车盗抢和诈骗不属赔偿范围车上人员责任险发生意外事故造成本车上人员人身伤亡的赔偿责任不同座位可选择投保(如:可以只买司机位)附玻璃单独前后挡风玻璃或车门玻璃单独破碎(如被砸因车身碰撞而导致的玻璃破碎属车第一部分基础知识篇加险破碎险破)的损失损险赔付范畴车身划痕险无明显碰撞痕迹的车身表面油漆的损伤因车身碰撞而导致的油漆损伤属车损险赔付范畴特约条款不计免赔特约赔偿时不扣除相应基本险或附加险原定的免赔金额买了不计免赔并不代表一定会“全赔”,某些特定情况仍然有免赔4、通行的理赔流程及要点流程内容注意事项1、报案拨打保险公司报案热线,陈述出险经过第一时间、第一现场报案,有利于保险公司对事故的准确认定2、查勘保险公司赴现场进行处理、拍照,确定事故原因及真实性特殊情况下,对于某些小金额单方事故,有些保险公司可能会省略现场查勘环节3、定损保险公司确定事故损失金额(对于车损事故,则指确定维修价格)定损方式一般是现场看车定损,也有通过图片上传或摄像头进行远程定损;车损事故中定损价格的高低,决定了能否采用4S店原厂配件及专业维修工艺4、维修参照定损单,修复受损事故车个别维修厂可能会因为定损价格偏低而采用副厂件,并降低维修工艺5、索赔整理索赔单证,递交给保险公司大都可由维修厂(主要是正规4S店)代索赔6、核赔保险公司对整个案件进行检查,核定,确定最终的赔款金额依据赔案金额大小,保险公司可能需按照权限逐级上报5、私家车客户的投保渠道分析要知道私家车客户在不同投保渠道所能得到的服务保障以及可能面临的相关风险,首先必须知道保险公司有哪些承保渠道,以及各渠道的理赔政策。1)保险公司的不同承保渠道及其相关理赔政策承保渠道相关理赔政策(主要分析定损及代索赔)·政府机关、这些车在维修时通常都要去政府机关或集团的指定维修厂(其中也可能有品牌4S-1-集团等招标店),但如果车主(政府机关、集团)、维修厂、承保公司三方