文档介绍：突发事件应急处理方案一、场内发生冲突与打架斗殴事情A:保安部1、为了更好、更有效的控制现场,保安员须按指定位置站岗,站岗时注意观察周围区域的变化与动静,如发现有可疑情况或苗头,立即向所在区域的楼面主管和保安队长通知,分清事情等级,以劝服为主2、队长到达现场后根据情况,呼叫总经理或行政副总,如大吵大闹、发生冲突、对周围客人安无法保全时,在劝阻不听的情况下,可以将其从本区域最近的通道强硬拉出现场,以免影响现场其它客人,减少现场混乱,在现场总经理的指示下,再进行有效处理。3、保安处理突发事件的同时,不能盲目冲动,重点保护出面调解的负责人、被动客人、服务员、工作人员的安全,行动中既要动作迅速,又要反应灵活,站在公司立场上,维护公司利益,一切行动听从指挥。4、在出事故的同时,所在区域的保安队长根据事故大小还要快速通知和征求总经理或行政副总同意的情况下打电话报警,使他们快速赶到现场控制处理。5、保安行动中切记:听从指挥,遇事镇定,与楼面配合协调,该向前冲的要向前冲,反应要果断迅速,不能遇事退缩,一经发现立即开除6、除公司董事和执行董事及总经理、行政副总经、保安队长职务级别之外,其它工作人员都无权直接控制指挥、调动保安。B:楼面部1、楼面各部门员工一但发现或察觉某客人有打架、闹事苗头,应立即向所在区域最近的保安或管理人员通知2、同时应防止本区客人发生其他情况(趁乱偷盗他人物品(包、手机等物品)趁乱损坏公司物品(砸、丢、或者和起哄等)3、楼面经理应及时了解事发情况,先进行调解,控制场面避免恶化,避免影响现场其它客人4、接到通知后的总经理或行政副总和保安赶到后,楼面负责人应用最快的方法向其讲出事情的原因,以便妥当处理解决问题。5、根据情况大小,一旦有打架斗殴发生,楼面服务员、工作人员适当将当值范围内的酒杯、烟盅、扎壶、分酒器、酒瓶等易碎物品尽快收拾干净或者看紧,以防打架时方便客人利用这些杯具乱砸,保证当值区域的安全6、员工在事件现场捡到掉落的电话、手表、钱包等各类物品时立即拾起上交妥善保管。并进行登记,一旦发现任何人员私藏不交,作飞单开除处理7、发生重大事情,现场没有总经理或行政副总批示,服务员不得进行清理现场,以便公安人员做物证。8、在公安到来处理时服务员和保安部所讲的经过要根据情况事实,要事先及时沟通好,从而减少口供不一样的麻烦47、火警、打架斗殴类二、当火警各部门1、当火警发生时,不论程度大小,必须保持镇静,不能惊惶失措、大喊大叫,并了解火灾发生地点和情况2、第一现场员工必须稳住客人情绪,告诉客人应急消防员正在扑灭火患,目前正得到控制,请不要惊慌,3、通知保安(附近的),说出火警发生的具体地点及火情4、在安全情况下,利用就近的灭火器,配合保安尽力将火扑灭5、工程部或电源开关就近保安关掉一切电源开关,真正使用带电操作的部门停止使用含电器用具类6、如果火势蔓延,必须配合保安、公司领导及同事引导客人按正确的安全通道按顺序撤离火警现场,以避免客人受到损伤,不允许先行撤离7、同时应防止本区客人发生其他情况(趁乱偷盗他人物品(包、手机等物品)趁乱损坏公司物品(砸、丢、或者和起哄等)8、员工在事件现场捡到掉落的电话、手表、钱包等各类物品时立即拾起上交妥善保管。并进行登记,一旦发现任何人员私藏不交,作飞单开除处理三、若发生停电事故楼面部1、第一现场员工应冷静,及时向房间客人解释