文档介绍：:..删除的内容:(试行)[带格式的:项门符号和编号]删除的内容:总部各删除的内容:5删除的内容:6删除的内容:各删除的内容:5删除的内容:总部各部门及专业集团负责删除的内容:进行本职能专业范围内的删除的内容:投诉主体删除的内容:集团投诉的主体包括集团员工、客户、合作者。、专业人员、。、经销商、'L1J删除的内容:3删除的内容:3删除的内容:3删除的内容:用删除的内容:客户或某集团投诉管理办法1总则1・1目的为保障某“创造满意”核心能力的实现,规范投诉处理程序,使投诉案件能得到及时、公正、合理地解决,特制订本办法。、专业集团及各成员企业。。(1) 制定和修改投诉管理制度;(2) 直接受理并办理(含移交办理)投诉;(3)办理董事局主席办公室、总裁办公室及集团其它,部门受理并移交的投诉案件;(4)对成员企业的投诉管理进行监督与指导;(丄)代表用户、合作者等利益相关者投诉。 ,也可以委托督查室办理。专业集团不承担对其成员企业的投诉管理进行指导与监督的职责。。 ,受理投诉及办理投诉案件。。有权对其他受理部门的投诉调查结果(投诉方对第一次判定结果不服)重新***。具有判定所有投诉案件性质的最终裁定权。•二M团任何部门或个人有责任和义务协助投诉调查工作。 茗 (主体)分类,可分为:外部投诉、内部投诉和代理投诉。、社会公众及合作者投诉,主要是指由于餐户对某提供的产品或服务不满意,_社会公众(特指生活在本集团所建公共设施区域内的公众)以及合作者(特指供应商、经销商、乙方施工队伍等有经营关系的单位)的正当权益因某的经营行为受到了侵害而提起的投诉。删除的内容:3冬1・2内部投诉是指由于成员企业、专业集团、集团总部职能部门之间提供的服务支持不到位影响生产经营或者某员工(包括临时用工)受到了企业或上司不公正对待而提起的投诉。删除的内容:3删除的内容:职能部门2・1・3代理投诉是指由于成员企业、专业集团、集团总部▼的管理或服务不到位可能危及某的经营发展或当无法确认投诉主体时,由集团督查室代表用户或集团提起的投诉。删除的内容:32「2按投诉的投递方式分,可分为:电话投诉、信函投诉、上门投诉、匿名投诉及其他方式投诉。删除的内容:3占2・1某集团不鼓励使用匿名方式进行投诉,不鼓励联名或联合投诉。。删除的内容:32「3按投诉的判定性质分,可分为:有效投诉和无效投诉。 :::、专业集团指定部门或各成员企业综合办公室调查核实,投诉方和被诉方签字认可且事实具有以下特征的投诉案件:删除的内容:(或删除的内容:者)(1)某企业、部门、、粗暴、不理不睬或出言不逊的;(2)删除的内容:(或某企业、部门、员工及,合作单位在工作中违反公司的服务承诺,给用户造成麻烦或不便的;(3)删除的内容:者)删除的内容:(或某企业、部门、员工及合作单位在工作中违反公司员工行为规范、服务规范,使用户产生反感或不满的;(4)删除的内容:者)某员工在工作中没有履行自己应尽的职责(即不作为)的;(5)某集团及所属各单位的经营行为侵害用户或合作者正当权益的;(6)集团职能部门员工在为成员企业或个人提供服务时态度傲慢、不负责任的;(7)各级领导或有关职能管理部门工作人员在安排工作、利益分配、考核、处分等问题时使员工受到不公正对待的。删除的内容:3删除的内容:,但经集团督察委员会最终裁定为有效的投诉案件。删除的内容:3L3・2具有以下特征的投诉案件为无效投诉:(1)经调查证实事实与投诉方叙述有严重出入,且引发争端的责任在投诉方的;(2)删除的内容:(因要求提供公司承诺以外且公司明令禁止的服务▼或与国家相删除的内容:)关法律制度相违背的服务■而没有得到满足的; (3)寻衅滋事,以投诉相要挟的;(4)无具体投诉事实的匿名投诉,或匿名投诉反映的问题经调查主要事实不成立的;(5)删除的内容―投诉者提供的线索不全,无法对历史进