文档介绍：--------------------------校验:_____________-----------------------日期:_____________瑞虎一洗黑产品使用说明打造美丽事业,“瑞虎”之服务营销——“瑞虎”产品常见问题解答广州瑞虎实业集团瑞虎营销中心副总经理沈晓萍随着化妆品市场从卖方市场向买方市场的转移,各种区域品牌、游击品牌充斥于市场,形成鱼目混珠、恶意竞争的局面。企业要想获得相应的生存空间,在产品同质化严重、行业竞争无序的现状下脱颖而出,除了提供优质的产品外,更要依靠优质服务来赢得市场的持续认可,三九瑞虎化妆品厂在确保产品品质的前提下,将提升产品的附加值(即服务营销)作为核心竞争力,搭建了一支强有力的客户服务队伍。每个客服人员负责不同的区域,针对客户反馈的售后问题,及时给予处理与回复,并通过有效的奖惩机制,将“服务”作为营销的一项重要内容进行考评,从而不断提高客服人员的工作积极性及服务的主动性,从根本上解决客户反馈的一些产品售后问题。现就三九瑞虎系列产品在市场中的部分问题解答如下:1、关于染发类产品染不上色、掉色、变色、颜色不均等情况处理①可能是因为消费者在染前头发有用啫喱水、啫喱膏等发用产品,或者油污较多,影响了上色;建议先用普通洗发水洗净后再使用瑞虎的染发产品,效果最佳。②可能是产品在消费者头发上停留的时间较短,造成掉色,建议根据个人发质的不同来把握时间;③没有将产品I剂和II剂混合均匀,建议严格按照操作说明1:1比例充分调合后再使用;④没有将混合均匀后的料体沾到每根头发的根部,会导致上色不均匀,建议用梳子或牙刷将混合好的料体沾到每根头发的根部,尤其是两鬓。2、关于消费者出现产品过敏情况的处理虽然瑞虎系列产品内含中草药成份,性质特别温和,过敏率低,但任何化妆品都无法排除有产生过敏的可能,尤其是对过敏体质者;所以使用时一定要注意不要揉入眼睛,过敏体质者则必须事先进行皮肤测试,如有不良反应则不能使用;万一已经使用并且产生了过敏,则可以按以下方法进行处理:(1)了解过敏者具体的过敏情况;①症状较轻:则告知消费者立即用大量清水冲洗,多洗几次即可慢慢好转,数天内可痊愈。②若症状稍显严重,则立即就近就医,按照医生的要求进行抗过敏处理;并保存相关的医疗票据及诊断证明。(2)安慰过敏者情绪,避免因情绪激动而产生其它连锁反应;(3)立即将过敏者的状况及处理情况向公司所辖区域总经理或公司总部报备,公司会进行登记,并安排专属客服人员进行电话跟踪,如遇特殊事例,必要时公司派市场人员协助处理;(4)全程电话跟踪问候过敏者,必要时随访;(5)过敏事件处理完结后与公司总部衔接后续事宜。3、关于客户反馈销量上不去的问题处理①了解具体的原因,无论何种产品,都有它的市场及消费人群,没有卖不出去的产品,找出原因,对症下药。②加大对产品的宣传与推广,通过派发传单,或在地方媒体如:杂志、报纸、户外灯箱、车身等刊登广告。③组建流动促销团队,选择一些人流量多的时间与区域进行产品的户外体验营销,以“一洗黑”为主带动其它产品的销售,因为瑞虎系列中的拳头产品一洗黑、清水黑发等产品的特点就是立竿见影,这类产品最适合进行现场体验营销。④在卖场聘请兼职促销,由于我们的拳头产品属于功效性产品,这类产品主要针对特定的消费人群,针对单店可适当聘请一些兼职促销员来销售我们的产品,每卖出