文档介绍：服务规范一、接待规范营业员对所属区域3米范围内的每一位顾客都应微笑并点头致意说:“您好,欢迎光临”。顾客进入所属柜台,营业员应目光自然;注意力集中在顾客身上,揣摩顾客的需求,当顾客询问时应进行有针对性的介绍,语调温和,服务热情有度,使顾客体验到购物的舒适愉快。在向顾客介绍商品的过程中,应表现出良好的个人修养和专业知识,准确、客观、公正地向用户介绍产品;不允许有任何的夸大或片面介绍,严禁出现诋毁其他品牌或竞争对手的言行。使用标准的普通话,掌握说话的技巧,语气有亲和力,不能因为个人的情绪问题而流露出不耐烦的情绪,严禁说行业忌语。提高服务效率,关注销售过程中的每一个细节,为顾客着想,尽量缩短顾客的购物时间,赢得顾客的满意。在介绍中了解顾客的需求,推荐顾客适用的商品。营业员应掌握所销品牌的三包期限、保养常识、维修地点、联系方式等并告之顾客。在递交说明书、宣传单页、发票等书面单据时必须将单据正面朝向顾客双手递上。顾客提出建议或因某种原因到现场投诉时,要耐心倾听和解释,严格执行首位接待负责制,必要时请营业员、楼层负责人协助解决或带至现场客服办公室请专职客服人员处理。无论顾客是否在我商场购买商品,在顾客离开柜台时,营业员都应礼貌的说:“谢谢光临,请慢走!”,对于在我司购买商品的顾客应说:“谢谢光临,请将您的发票保管好!”。相邻柜台营业员因故离开后,当有顾客光临时,临近柜台营业员应主动补位,帮助介绍商品和销售,如有不清楚的问题,应及时向柜长或值班领导汇报。顾客前来柜台退换商品时应热情接待,对符合退换货的顾客不得有任何刁难或推诿。营业结束时,耐心接待好最后一位顾客,不得以任何形式直接或变相逐客。员工在商场范围内所拾得的财物无论价值大小,应原封不动的送交至客服中心登记。二、服务用语规范您好!欢迎光临!(针对单个顾客打招呼标准用语)你们好!欢迎光临!(针对两个以上顾客打招呼标准用语)您(你们)好,有需要我帮助的吗?您好!有需要请叫我。(针对不愿被打搅的顾客打招呼标准用语)对不起,请稍等。(针对前一顾客尚未接待完毕时同顾客打招呼)对不起,让您久等了,您需要些什么?(针对顾客等待后同顾客打招呼)请稍等,我马上给您拿。(针对需离开柜台拿商品时同顾客打招呼标准用语)对不起,这种商品暂时缺货,请您留下姓名和电话,货一到,马上通知您!(无货。针对顾客购买某商品意愿强烈,无法转销时同顾客打招呼标准用语)9、对不起,这种商品暂时缺货,您看这种**行不行。(无货。针对顾客购买某种商品意愿一般,实施转销时同顾客打招呼标准用语)10、请您到收银台付款。(针对需顾客到收银台付款时同顾客打招呼标准用语)11、请将您的发票保管好。(针对顾客购买后离开柜台前交代顾客的标准用语)日常管理规范(大纲)行为规范礼仪规范仪容仪表规范着装规范迎宾、送宾规范晨、晚会规范三、日常管理规范请假管理考勤卡使用管理外出管理更衣室使用管理消防安全管理商品展示陈列规范后仓管理店容店貌规范环境管理现场区域保洁标准卫生管理制度一、行为规范1、上班时间员工不可私自乘坐自动扶梯,进出商场必须经指定员工通道。2、上班时间不可私自会客和现场接打私人电话。营业现场内不得存放私人物品,营业辅助用品应放在顾客看不到的地方。工作时间不得私自外出,因工外出需经楼层负责人同意,填写外出登记单。不得私自动用或借出商品以及顾客遗失的物品。不可在营业现场与顾客发生顶撞和争吵。用餐时现场人员必须由柜长统一安排,分批用餐,不可随意外出就餐或用餐超时,当相邻柜台出现空柜时应主动顶岗。就餐、打卡人多的情况下,需按秩序排队,不得拥挤。不得在营业现场、卫生间、更衣室等场所吸烟,上班时间不可在更衣间停留。不得在营业现场更换服装、喝水。工作时间离开岗位(包括就餐、提货、去洗手间等)必须向柜长说明,不得无故脱岗。每日做好明细帐目,每日交接班作好帐物的交接工作,出现短少,按商场相关规定处理。现场人员必须服从管理,不得以任何理由干扰、阻扰管理人员的工作。严禁向厂方索要礼品、好处费,不可私分私拿、私自折让赠品。偷窃行为一经查实,除追回原物,给予罚款外,并将视情节轻重,予以罚款、除名等处分直至追究相关法律责任。商场营业结束前15分钟,在柜台无顾客的情况下方可做帐,其他时间不可在现场做帐。晚班人员在营业结束15分钟后,在没有顾客的情况下,由值班人员带领统一离开卖场,换装,打卡下班;在此之前应做好商品的清洁整理工作。厂方临时促销员必须持厂家推荐信,服从商场统一管理,着我商场服装。二、礼仪规范1、仪容仪表规范要求做到发型美观,不蓬乱、不染杂色:男员工发不过耳,后面的发根高于衣服的领口,不留胡须。女员工上班时应化淡妆,并应在饭后及时补妆,唇彩应以传统色为主不可涂指甲油。长发女员工在工作时应按规范将头发束好,不得披头散发,不得佩带造型夸张的饰品。经常修剪指甲,指甲保