文档介绍：--------------------------校验:_____________-----------------------日期:_____________规范服务抓管理,创先争优树品牌规范服务抓管理创先争优树品牌航天出租车分公司(以下简称“公司”)隶属于孝感三江航天实业有限责任公司。现有公营出租车40台,挂靠出租车6台,管理人员7名,驾驶员92名,管理班组3个。公司作为中国航天三江集团旗下的国有出租汽车客运企业,充分发挥国企在创先争优活动中的优势,秉承“一切围绕满意度”的服务理念,突出“真情暖人心,满意在航天”的主题,争创“航天”优质服务品牌,以“为民服务创先争优”的一流业绩,为孝感广大市民提供安全、温馨、优质的出行服务。一、发挥共产党员在创先争优活动中的的模范带头作用为搞好创先争优活动,公司充分发挥党员和入党积极分子在活动中的先锋模范作用,在所有党员驾驶员的车上设立“党员先锋岗”,要求一般驾驶员做到的,党员驾驶员冲锋在前首先做到,规范经营行为,文明礼貌诚信服务,从每个服务细节做起为每个乘客提供热情周到的服务,推动公司创先争优活动的开展。二、以提高乘客满意度为中心,打造“航天”服务品牌在创先争优活动中,积极创新服务措施,达到提高乘客满意度。一是公司在孝感市点击率最高的网站“槐荫论坛”打造了全市第一家网络监督平台,既方便了乘客和网友的监督,也使我们可以及时发现服务中存在的问题和不足,该平台建立不到一年,点击率已近20000次。二是公司率先推出第三方评议制度,通过社会监督员以乘客身份对驾驶员的服务过程进行监督打分,从而完善了监督手段。三是公司在每台出租车上张贴“服务提示贴”,提醒乘客注意不要遗失行李物品、不要忘记索要车票等,并公布投诉电话。四是在全体驾驶员中推广文明礼貌用语,受到乘客们的好评。五是建立全市首个“爱心车队”,鼓励驾驶员积极参加助残、助学、敬老等社会公益活动,使“航天出租爱心车队”成为孝感城区一道流动的“风景线”。三、加强制度建设,坚持上路稽查并现场调查乘客满意度,认真对待乘客投诉,管理再上新台阶在创先争优活动中非常重视制度建设,在管理驾驶员队伍的过程中,公司一是秉承航天三江企业规范严谨的工作作风,讲规范、依程序、重落实,先后制订了《航天出租车驾驶员文明服务规范》等20项规章制度,在选人、安全、服务、学****监督等方面都做了相应的规定,建立了相对完整的制度体系。二是为保证制度的落实,公司坚持每周不少于2次的上路稽查,并现场对车内乘客问询服务满意度情况,促使驾驶员的经营行为更加规范,同时也在乘客心中树立了好口碑。三是公司认真对待乘客投诉,处理乘客投诉做到“三不放过”:乘客得不到满意答复不放过、驾驶员不得到相应处理不放过、其他驾驶员没有从中得到教育和收获不放过,从而有效地降低了投诉率。四是在驾驶员中严格开展诚信考核活动,对考核中成绩优异的驾驶员予以表彰奖励,对考核中低于60分的驾驶员予以淘汰,形成创先争优、积极向上的工作氛围。四、坚持管理和教育相结合,组织驾驶员培训学****使公司成为培养合格驾驶员的学校为提高驾驶员队伍的整体素质,促进创先争优活动的开展,公司坚持每月对驾驶员进行安全行车、文明服务和企业文化方面的知识培训,通过培训使驾驶员能够及时发现、解决日常出租车营运中存在的问题,提高驾驶员的服务水平。一年来,公司共组织培训学****920人次。五