文档介绍：Horizon & Horizonkey第一手First Hand(34)零点调查与指标数据网联合编制, Web site:年5月22日(总第1648期)联系电话:010-57098000, 021-6358618012315热线总体良好,武汉12315相对落后零点研究咨询集团李茂为了切实解决广大消费者"投诉难"的问题,1999年3月15日,国家工商行政管理总局在原信息产业部的大力支持下,在全国统一开通了12315消费者申诉举报专用电话。12315专用号码的启用,进一步畅通了消费者的诉求渠道,更加方便工商部门及时受理和处理消费者申诉举报,更好地保护消费者权益,严厉打击制售假冒伪劣商品的行为,及时有效地查处各类经济违法违章案件,为维护市场经济秩序公平、公正,促进经济健康发展,起到了积极,有效的作用。2014年4月,北京零点市场调查与分析公司完成了本年第一季度公共服务热线(以下简称公服热线)的监测,对多个地区的12345政府综合热线、12315消费举报投诉热线、12320卫生热线、12333社保热线、12316三农热线等13类公服热线都进行了测评。上次测评在2013年9月完成。本次监测的12315消费举报投诉热线共计20条,其中,优秀热线和普通热线的数量变动较大,落后热线和不通热线变动不大。此外,落后热线(武汉12315)话务员的服务态度生硬,有待改进。?12315优秀热线14条,普通热线4条,落后热线和不通热线各1条本期测评结果显示,在20条12315消费举报投诉热线中,优秀热线14条,比上期增加幅度较大,但接近本期热线总体水平;普通热线4条,占所有12315热线的20%;落后热线上期没有出现,但本期出现了1条;不通热线也仅有1条。附图:12315消费举报投诉热线中优秀、普通、落后和不通热线占比(%)?武汉12315,请再耐心一点根据本期测评的结果,落后热线只有1条,是武汉12315消费者投诉举报热线。研究发现,该热线的这位话务员在对话时态度生硬,有待改进。经资料查询,湖北省确实建立了12331食品药品监督平台,受理食品、 优秀热线普通热线落后热线不通热线上期本期公服热线总体武汉12315录音案例:调查员:我在超市买了过期牛奶,你们这里可以举报吗?话务员:(态度生硬)这不归我们管,你去找食品监督局举报,打12331。调查员:啊?你们不管啊?我想着你们这是消费举报投诉啊。话务员:(不耐烦)我都说了!你要去食品监督局举报,12331,我们老早就分开了。食品、化妆品、保健品从去年就已经划分到药品食品监督局了,你要打12331或者12345进行举报。调查员:那你们能帮忙转一下嘛?话务员:我们转不了啊,食品的问题