文档介绍：服务规范(新)————————————————————————————————作者:————————————————————————————————日期: 服务规范一、服务态度要做到“四要四不”:1、要热情接待;不能售前热,售后冷;有业务热,无业务冷,。2、要详细向用户咨询故障情况;不能单凭主观臆断,妄下结论。3、要认真检查,反复试验;不能马马虎虎,应付了事。4、要把问题解决彻底;不能将将就就,应付一时是一时。二、服务程序要做到“八个规范”:1、用户上门,要迎来送往。2、查找问题,要先软件,后硬件。3、对用户的数据进行更改、删除或格式化前,一定要先征求用户的意见,作好数据备份。4、对用户软件的调试或重新安装,要本着精益求精的态度,不能简单了事。5、对用户临时替换下来的配件,不能乱扔乱放,不许出现大换小,高换低现象。6、需要返修的配件,要开具返修单,临时放在公司内的配件,要向用户开具证明。7、要向用户给出解决问题的大致时间。8、用户领取机器或配件要凭返修单,并在存根上进行签收。三、上门服务要求做到“四不准”:1、不准搞空头许诺,要准时服务上门,不能按时到达时,要提前告知用户。2、不准在用户家吃饭、抽烟、喝酒、喝饮料,对客户的好意要婉言谢绝。3、不准把客户家的物品乱挪乱放,要注意保持客户家的卫生。4、不准服务半途而废,一时解决不了的,要和客户进行预约服务。售后服务规范发布日期:[2008-4-910:32:54]   共阅[289]次售后服务规范一、          着装规范:1、上班时间统一穿工作服,佩带工作证,保持工作服干净整洁,无破损、无异味。扣子要齐全,短袖除第一个扣子外,其余全部扣齐。忌敞胸凸肚。2、衬衣、T恤必须扎在下衣里面。不允许穿短裤、中裤、超短裙。3、鞋要洁净,不能有灰尘、油垢、破损,不允许穿拖鞋和鞋跟太高的高跟鞋。鞋的选择应方便工作。二、          仪表规范:1、保持面部、头发清洁、干净,无异味。男服务人员不允许留长发。2、手应干净、整洁,不留长指甲,指甲内不能有污物,不涂指甲油。3、勤洗脚换袜。保持鞋袜清洁无异味。三、          语言、行为规范:1、说话语调温和谦恭,表情诚恳、语速适中、吐字清晰、态度友善、和蔼。2、见到用户应问好,热情、主动并自我介绍。3、内部职工见面应点头微笑致意,打招呼。4、避免说粗俗的话语和有损企业形象的话。5、坐、立、行、走姿势要端正,走路不三、两成群,勾肩搭背,动作摇摆不定,行为拖沓。6、在办公室等公共场所,不大声喧哗、嘻闹。7、保持办公环境的清洁、卫生、整齐,不随便丢弃纸屑、污物。8、不能酒后上班,更不能酗酒闹事。9、举止文明、有礼,修养好。10、遵守社会公德。四、          上门服务规范:1、接到安装或维修任务后,与用户电话联系,约好上门时间。2、到用户家有节奏轻轻敲门,开门后,主动自我介绍:“您好,XX先生,我是太阳能服务人员,(自报姓名),为您服务,请您监督”。3、经用户同意后方能进门,进门应在门外穿好鞋套。4、进门后选择不防碍用户活动的空间,拿出垫布,将工具等放在上面。5、管路设计和在室内打孔应先征得用户同意,无异议后方可进行。工作时注意保护用户的物品,如有损坏,照价赔偿。工作完毕,清理现场,保持原有的清洁、整齐。6、在用户家中不能东张西望,不乱走动。7、不随便动用户的物品,不使用用户的洗手间。8、对用户递水递烟等友好行为,应说:“谢谢,我们不喝(不抽),请谅解。”9、服务中给用户带来诸多不便,应多说“对不起”等致谦语言。10、维修服务时要对用户表示谦意:“对不起”“给您添麻烦了,请原谅”。11、安装服务完工后,要征求用户意见,并仔细向用户讲解使用及注意事项,直到他明白为止。12、最后应将作业区彻底打扫干净,并将垃圾装入事先准备好的垃圾袋带走。13、告别语言:“谢谢您使用我们的太阳能热水器,以后有什么问题,请拨打我们的售后服务热线,再见。”五、          回访规范1、电话回访语言规范①问候语“您好,我是公司回访员,能打扰您一下吗?请问您的太阳能使用情况好吗?”②中间深入回访A、“您对安装(维修)人员的服务是否满意,服务人员是否向您介绍产品的使用方法和注意事项?”B、“说明书您是否看过?有什么不了解的问题?”C、维修过的用户:“我们的维修人员是否修好了您的太阳能热水器,目前使用是否正常?”“很抱歉,给您添麻烦了。”D、“您对我们的服务和产品还有什么建议吗?”③结束语:A、一般结束语:“如果使用中有什么问题,请拨打XXX电话,我们将及时为您服务。”“谢谢您使用我们的产品,我们会关注您的整个使用过程,再见。”B、需维修(或不满意)用户的结束语:“对不起,给您添麻烦了,请不要着急,我们会尽快解决。”“再次感谢您,如果有什么要求,请打XXX电话,我