文档介绍：1保安培训讲义一、服务意识培训目的:使保安人员树立良好的服务意识,从而在工作输出优质的保安服务。培训重点:六大服务意识培训对象:所有从事物业管理的保安服务人员培训教师:陈磊课时安排:共90分钟教学方法:讲授教课内容:一、物业管理的性质:物业管理既不是农业,也不是工业,而是第三产业。更具体说是“服务行业”。职业的分类:按产业----行业----职业分:第一产业:农、林、牧、渔、和水利业;第二产业:工业和建筑业;第三产:第一、第二产业以外的流通业和服务业;二、物业管理公司保安人员的工作性质及内容:1、忠于职守、竭诚服务:保安人员要有强烈的责任心,工作认真负责,精神振奋,尽职尽责,信守合同,主动、周到、热情地为客户服务,尽自己最大的力量2满足客户的需要,确保客户单位的安全。同时,在日常生活和工作中又要满腔热情地救助危难,关心、帮助他人,这也是一个公民应具备的起码的社会责任要求。只有这样,才能牢固树立起全心全意为业户提供高质量、高水平的安全服务的思想。2、不畏艰险、文明执勤:保安人员处在承担防范安全的第一线,不可避免地要同各种违法犯罪行为作斗争,作业一名保安人员,要具有不怕苦、不怕难、不畏艰险、不怕牺牲的精神,在顾客的财产和生命受到侵害时,敢于挺身而出,坚决与违法犯罪分子作斗争。另一方面,在执勤工作中,对客户要讲文明、讲礼貌,尊重他人,态度和善,以理服人,依法办事,这样才能赢得顾客的支持、信任和理解,从而把保安服务工作做得更好。三、六大基本服务意识:(一)、如何理解“顾客至上”1、业户是我们的衣食父母2、业户需要我们提供舒适完美的服务3、服务基本依据是业户的需求4、不要被社会上的陋****所同化5、努力给业户提供方便,创造欢乐6、在任何情况下都不与业户争吵(二)、如何理解“顾客永远是对的”1、充分理解业户的需求32、充分理解业户的想法和心态3、充分理解业户的误会4、充分理解业户的过错(三)、100-1=0的服务质量公式其含义是:顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价,只要有一个细节或环节出现差错,就会导致顾客的不满,全盘的否定。(四)、什么是优质服务优质服务=规范服务+超常服务(五)、对待投诉的态度不要害怕,并主动地去寻找投诉(六)、如何处理投诉1、认真听取意见2、保持冷静3、表示同情4、给予关心5、不转移目标6、记录要点7、把将要采取的措施告诉客人并征得业户的同意8、把解决问题所需要的时间告诉业户。四、保安人员基本服务标准:“机智勇敢的保安员”、“热情周到的服务员”、“技术娴熟的消防员”的有机统一体就是我们保安员的服务标准。4五、基本服务规则:1、在公共活动场所禁止干私人事情。2、上班前、工作中不允许喝酒,吃有刺激性气味的食物。3、工作时不扎堆闲聊。4、在公共活动场所不得跑步,坚持“说话轻,行走轻,操作轻。”5、任何时候在公共活动场所禁止不雅行为。6、工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”7、笑容永驻脸上。8、保持服装整洁,仪表大方,头脑清醒。9、态度温和有礼,做事有始有终。10、接听电话用语规范,语气柔和。11、不与业户乱开玩笑。12、善于观察业户的需求。13、当业户投诉时,不可好胜争辩。14、不要边操作边和业户说话,心不在焉。15、不要旁听和加入业户谈话。16、不与业户抢道。17、尽量记住业户的姓名。18、遵守公司规定,爱护公物。19、不要围观意外或其他特别事件。六、员工服务十要点:;;;;;;;;;。保安员形象规则1、服务意识。保安员应明确自身形象在物业管理公司的第一表征形象值。保安员应该在仪表仪态、操作态势、服务表现上完善自身形象建设,为本公司留下第一眼先声夺人的高品位标志形象。岗位形象总体要求:着装整洁,站姿端正,仪态严谨,表情庄敬,步履稳重,目光有神,操作规范,***风纪。2、行人出入答询①行人出入,应作注目、点头致意迎送礼节操作;②贵宾、领导人员、业主陪同客人出入,应敬礼致候。③凡遇询问,应先向问询者敬礼,然后回答问题;④保安员应熟知区内路段和楼号单元,回答应明确快捷;6⑤与询问者交谈时,应注意使用下列敬语:“先生(小姐),要我帮您做什么?”“请问,找哪个部门、楼号?”等等。对询问者不可以盘查或其他不敬语对答。①岗务换岗交接,应按规交接礼节进行,先由接岗人敬礼,交岗人还礼;②双方致礼后,交岗人应报明岗上业务情况,然后撤岗,与接岗人易位。①值岗人员可仪容不整,精神懈怠;②值岗人员不可擅自离岗,不可与他人聊天,不可在岗时做其他与岗位无关事项;③不可让闲杂人员在岗位附近逗留;④除交接岗务外,其他事务不宜在岗亭内外办理。如需办理,在不影响岗务的情况下,离岗到他处办理。4.