服务质量抽查.doc

文档介绍：[XXX大酒店][服务质量抽查]房务部门服务质量检查时间:20XX年XX月XX日14:00前台:1、问询旅游线路:对于景点了解介绍中没有使用“敬语”,比如(您好、请、您稍等。)2、让客人等待接起电话后没有致歉声,(不好意思,先生/小姐让您久等了)3、抽查人员语言组织能力较差,没有使用敬语这是最大的弱点。语言表达还不够委婉。请部门作好日常培训工作。4、问询公交线路:线路了解比较清楚,多少时间也是清楚。(电话语气不够热情、语气较强硬)客房:租借物品:1、客房送物品时间基本能在三分钟内完成2、送入物品去客房时,没有询问客人是否方便进入房间。(您好先生/小姐,我是否方便进去)3、送入物品能做到让宾客签字确认。(确认内容如下:送入时间、送入物品名称、送入房间号、经手人签字、宾客签字、宾客保留借用物品登记单)4、送物品时能用托盘完成5、送入物品后,服务员没有向客人介绍相关服务联系电话号码、并祝客人入住愉快。(应向向客人介绍相关服务联系电话号码、并祝客人入住愉快。)6、宾客需要冰块时,客房没有使用专用冰桶,并且没有使用敬语7、电话致房务中心时,没有称呼,没有姓氏(先生/小姐,请问有什么需要服务)客房维修:1、工程人员没有穿工作服,没有带工号牌,进入房间没有征询客人意见,直接进入。2、工程维修由服务人员带领基本能够做到3、工程维修没有致歉(不好意思,先生/小姐给您带来不便)4、服务人员与工程人员离开没有向客人说明服务联系电话、祝宾客入住愉快!以上服务质量希望部门能够做出限期整改!总经办20XX年XX月XX