文档介绍：酒店VIP接待规范与程序(上篇)VIP是英文“VeryImportantPerson”的简称,意为“非常重要的客人”,一般称为“贵宾”。对VIP的接待服务是旅游饭店给予在政治、经济以及社会各领域有一定成就、影响和号召力人士的一种荣誉。VIP接待服务是旅游饭店优质服务的集中体现,也代表着饭店接待服务的最高水准。旅游饭店通常将以下宾客纳入VIP的范围:一、党、政、军官员:1、国家元首级领导;2、国家部委办领导;3、省级领导;4、省厅、司局领导;5、市县(市、区)党政军负责人。二、社会名人:1、影视娱乐体育界著名演艺人员、运动员;2、社会各界名流;3、新闻传媒的资深编辑、记者;4、知名人士。三、业内人士及其他:1、旅游饭店董事长、总经理;2、曾经对饭店有过重大贡献的人士;3、相关行业管理部门人员;4、饭店邀请的宾客;9、本人入住饭店10次以上的宾客;5、大型合作伙伴的董事会成员;8、来本地的外商代表、外籍工程师;6、总经理指定的客人;10、根据饭店统计排名前十名的公司预定;7、特殊经营关系的人员饭店通常将VIP划分为四个级别,自高至低依次为VA、VB、VC和VD,也有按级别高低依次为白金钻级、钻石级、白金级、金卡级贵宾。VIP宾客资格申请和批准等级资格、条件申请人批准人VA国家元首级;国家部委领导;省级领总经理董事会导。董事长VB省厅、司局的领导;市党政军负责人,社会名流(演艺界、体育界、文化界、科学界、新闻界);行业管理部门人员;曾经对饭店有过重大贡献的人士。副总经理或总助,部门经理总经理VC旅游饭店董事长、总经理;知名旅游企业总经理;饭店邀请的宾客;特殊经营关系的人员;消费排名前十名的单位。部门经理副总经理VD入住饭店豪华房3次或入住旅游饭店10次以上的宾客。前台主管营销部经理VIP接待服务总流程:1、旅游饭店高层管理者获得信息;2、旅游饭店各部门管理人员建议信息;3、旅游饭店营销部掌握信息;4、营销部汇总信息、确认;5、营销部拟订接待标准、计划,向管理层申批;6、营销部向各部门发出接待通知单;7、召开接待协调会议,制定详细接待方案;8、明确各部门任务;9、各部门准备;10、按VIP等级由相关人员检查各部门准备情况;11、配合完成接待服务;12、总结经验与不足,并由营销部将所有接待资料存档。VA级接待服务程序、标准营销部接待流程:1、主动向接待单位了解VIP有关资料、此次行程计划、活动具体安排,入住本饭店的要求,并将详细情况整理成文,上报饭店高层管理者。2、获取饭店总经理批复的“VIP申请单”,立即复印连同本部门经理签发的“VIP接待计划书”一式六份下房务部(包括客房及前厅)、餐饮部、办公室、保安部、财务部、大堂副理,由相关部门签收,本部门留存原件。3、营销部经理负责召集由副总级经理主持,饭店总经理及各部门经理、大堂副理参加的接待协调会议。会上,营销部经理通报接待内容;共同讨论制定详细接待计划,明确各部门接待内容与责任。明确营销部经理全权负责此次贵宾接待的所有联络、协调工作。4、营销部所有员工必须熟知接待的详细过程。5、贵宾抵店前,由营销部经理牵头组织各部经理、大堂副理共同检查各部门接待要求的落实情况。6、负责准备总经理签署的欢迎信,交客务部放置于贵宾房间7、贵宾抵店,营销部经理协同饭店总经理在大堂迎接,并负责向贵宾介绍饭店高层管理者。8、营销部应注意