文档介绍：:..对基层农行网点转型的心得目前,农行股份制改造步伐进一步加快,作为农行基层网点,如何完善服务方式,推进业务发展及增加竞争优势,使网点从交易核算型向营销服务型转变,成为全行经营转型的首要环节。近日,我对我工作的营业部进行了一次调研,通过近两年营业部在转型中变化,浅淡基层网点在转型中的发展心得两年前,由于营业部所处市场环境、客户资源、内部人财物投入资源等客观因素,经营发展水功能定位仍然以交易核算型为主,即主要吋间花在从事不产生或较少产生价值的存取款服务、简单收付等工作上,网点作为客户关系经营维护、复杂金融产品销售的渠道作用、通路功能,并没有得到充分发挥,具体来看,营业部经营管理存在以下问题:(一)低价值客户排挤高价值客户。对银行服务不满的客户中90%以上是因为办理业务等候时间过长引起的。不少客户反映,在业务繁忙时,办理业务的平均等候时间超过30分钟,而在排队客户中,绝大部分是中低端客户,其占用了大量网点资源,优质大客户被排挤,高端客户逐步流失、网点效益增长乏力,网点燃业务流程普遍以条线管理,大量的授权业务不仅占用了大量时间、人力,也占用了客户的等候时间,从而不能给客户提供现代化、人性化的服务体验,影响优质客户的忠诚度,也引起了员工的较多抱怨,影响了工作积极性。(二)网点员工主动营销意识不强。作为与客户直接接触的一线柜员,在识别客户、营销产品方面往往比理财经理更具优势,柜员是否善于识别高价客户,是否善于挖掘客户的理财需求,对于提升网点业务水平意义重大。当时大部分柜员仍然以核算职能为主,主动营销的意识不强,并且由于柜面业务较繁忙,在很大程度上影响了柜员主动营销的积极性。总的來看,网点销售型员工的数量、质量尚不能匹配具有较高需求的优质客户。(三) 网点客户服务无差异特性。受传统服务理念“客户是上帝,只有客户选择银行,没有银行选择客户”的影响,网点客户服务无差异特性。然而,优质客户群由于偏低偏弱的服务体验,感受不到银行对其的关注,影响了其对银行的评价,而且这也违反了经济效率原则,高成本的网点柜台人工服务成本没有得到合理的配置。(四) 与客户的信息交流受阻。网点基于传统安全保卫等因素考虑,均建立了严格的隔离措施,这种传统的柜台模式使员工和客户产生了隔阂,更隔离了两者之间面对面的信息沟通。由于信息沟通受阻,造成柜台员工完全处于被动的服务状态,员工只能应付客户要求,无法对客户进行业务分流和主动营销,不仅丧失了很好的产品营销机会,同时也无法给客户提供良好的互动式服务。在内外经济形势的巨大变化下要求网点转型,客户需求的不断增长。2008年六月对营业部进行网点改造,人量配置ATM等自助设备。内外机构调整,使网点销售拓展更加贴近客户需求,网点客户服务更加亲和友好,网点人员配置更加合理良好,网点业务流程更加高效便捷,网点绩效管理更加精益合理,总的来看,将使网点功能定位更加清晰有序有利于经营管理、有利于价值创造、有利于贡献提升。针对经营管理问题,我们营业部以下几点为转型目标:(一)网点销售转型。以产品为中心转向以客户为中心。客户资源是网点经营管理的根本,各行业的服务营销经验普遍表明,维护好存量客户(即客户重复购买和推荐购买),所获得的投入产出回报,耍远远高于拓展新客户所获得的投入产出