文档介绍：双11工作总结去年的双11,作为亿万淘民中的一员,我也轻松地成了“剁手帮”的一份子,买家等级也上升了一个,也算是以买家身份感受了一次双11。但是今年双11自己成了商家的客服,经历了欧派进军电商以来的第一个双11。销量之前有在心里偷偷估算过,可能有些悲观了,结果还是超出我的预想的。现在总结一下工作中的经验和不足:一、双11工作总结:1、主要问题①、双11期间咨询量较大,前期千牛软件一些自动回复设置等准备工作未做到位。②、对活动产品、上架商品信息没有掌握熟悉。③、对客户订购产品价格、尾款核算不够迅速,顾客支付尾款时考虑不够周到。2、主要收获:①、让我对电商产品有了一个整体的了解,有助于我们以后工作和学****对天猫活动有了一定的了解。熟悉了一些基本流程,对以后的工作开展,有了很大的帮助。3、后续工作①、双11虽然应过去,但是还没有结束,后续的合同签订、下单及售后、物流等问题更为繁琐,需要我们一一处理。②、订单的梳理对我们后续工作有很大帮助,因客户交期不同,工作时分清轻重缓急,才能有条不紊,不至于因服务、效率等问题引起顾客投诉、退单。③、分工完成销售流程各阶段工作,提高工作效率。二、下一步工作安排1、根据客户交期排序,时间紧迫的优先签合同、下单。因双11期间拍下订单与实际订购产品大多不符,所以下单时核对好款式、尺寸、颜色等信息。2、支付宝提现工作及时完成,因双11当天付尾款多付货款的较多,所以及时提交财务方可及时帮客户办理退款手续。3、前期订单不能因双11过后遗漏,前期订单仍需要及时跟踪查询。4、双11过后售后问题较多,应及时更新订单跟踪表,以便最快速度答复客户。电商运营部2014年11月16日