文档介绍：客房送餐第一节岗位职责与工作内容一、领班【管理层级关系】直接上级:咖啡厅副经理、主管直接下级:服务员【岗位职责】督导本班组工作人员为客人提供优质、高效的客房送餐服务。【工作内容】1、检查本班组工作人员的仪表、仪容,记录出勤状况,布置任务进行分工。2、督导本班组人员及时准确地为客人送餐,并收回托盘和餐车。3、电话员暂时不在岗时,协助电话员接听电话。4、亲自为VIP客人提供标准的客房送餐服务。5、及时准确地把客人的投诉通知给部门经理。6、控制本班组使用的设备维护和保养,并保证环境卫生。7、定期对本班组工作人员进行评估,向部门经理提出奖惩建议,并组织实施本班组人员培训。二、订餐员【管理层级关系】直接上级:咖啡厅主管、领班【岗位职责】接听电话,接受客人客房送餐的预订,推销食品。【工作内容】1、按照工作程序与标准接听客人订餐电话,自我介绍、问候,并征询、推荐菜式,重复客人所订食品,感谢客人订餐。2、了解每日特荐食品并积极推销。3、按标准准确记录所有信息,积极和客人沟通。4、及时反馈客人意见和建议。5、当班结束前,与下一班做好交接工作。三、服务员【管理层级关系】直接上级:领班【岗位职责】为客人提供高效、准确、及时、优质的客房送餐服务。【工作内容】1、服从领班安排,按照工作程序与标准,作好送餐前的各项准备工作。2、送餐至房间,为客人提供标准化服务。3、从客房收回服务托盘及服务餐车,把脏餐具送洗碗间并及时收回。4、每天打扫卫生并保持工作区域的清洁。5、每周清理服务餐车和温箱。6、当班结束后,与下一班做好交接工作,营业结束后,做好收尾工作。第二节工作项目、程序与标准一、客房送餐服务程序与标准工作流程操作细则注意事项1、了解当天供应食品①电话员了解当天供应食品情况;②每天上午一次(10:30),下午一次(2:30);③准确记录菜单上食品实际供应的变动情况,详细记录特荐食品原料、配料、味道及制作方法;④将食品信息通知到客房餐饮部的每一位工作人员。2、接受客人预订①电话铃响三声之内接听电话:“Goodmorning/Goodafternoon/Goodevening;RoomService;MayIhelpyou”;②聆听客人预订要求,掌握客人订餐种类、数量、人数及特殊要求,解答客人提问;③主动向客人推荐,说明客房餐服务项目,介绍当天推荐食品,描述食品的数量、原料、味道、辅助配料及制作方法;④复述客人预订内容及要求,得到客人确认后(告诉客人等候时间),致谢;⑤待客人将电话挂断后,方可放下听筒。3、填写订餐单并记录①订单一式四联:第一厨房;第二冷菜间;第三收银台;第四酒吧;②电话员按照头盘、汤、主盘、甜食、咖啡和茶的顺序,将客人所订食品依次填写在订单上;③若客人需要特殊食品或有特殊要求,需附文字说明,连同订单一同送往厨房,必要时,再向厨师长当面说明;④在客餐服务记录本上记录客人订餐情况,包括订餐客人房间号码、订餐内容、订餐时间、服务员姓名、帐单号码。4、备餐摆台①准备送餐用具(送餐车、托盘)和餐具;②取客人所订食品和饮料;③依据客人订餐种类和数量,按规范摆台。5、送餐至客房①送餐途中,保持送餐用具平稳,避免食品或饮品溢出;②食品、饮品餐具,须加盖或洁净盖布,确保卫生;③核实客人房号,敲门三下,报称:“RoomService”。6、客房内服务①待客人开门后,问候:“Goodmorning/Goodafternoon/GoodeveningSir/madam”并询问:“ein?”得到客人允许后进入房间,并致谢:“Thankyou”;②询问客人用餐位置,“Wherewouldyouliketohaveit”?③按照客人要求放置,依据订餐类型和相应规范进行客房内服务。7、结帐①双手持帐单夹上端,将帐单递给客人;②将笔备好,手持下端,将笔递给客人;③客人签完后,向客人致谢“ThankyouSir/madam.”;④询问客人是否还有其他要求:“IsthereanythingelsethatICandoforyou?”若客人提出其他要求,尽量满足。8、道别①请客人用餐:“Enjoyit,please”;②退出房间。9、收餐①检查订餐记录,确认房间号码;②早餐为30分钟后打电话收餐,午、晚餐为60分钟后打电话收餐;③问候客人,称呼客人名字并介绍自己,询问客人是否用餐完毕,服务员能否到房间收餐;④服务员收餐完毕后,即刻通知订餐员,订餐员详细记录;⑤当客人不在房间时,请楼层服务员开门,及时将餐车、餐盘等用具取出;⑥若客人在房间,收餐完毕,需询问客人是否还有其他要求,并道别。二、餐前准备程序与标准工作流程操作细则注意事项1、准备餐具所有餐具用抹布擦净:、无破损;;、无味;,分类摆放整齐。2、餐巾准备①检查餐巾有无脏迹;②按