文档介绍：在丰田公司的开发与应用
◆颜颖陈周燕何倩倩

【摘要】本文通过对比在南北丰田一汽丰田,广汽丰田的..实施管理策略
发展来印证以提高客户忠诚度为中心的原则,客户忠诚度早在年丰田就认识到,企业实施应从两方面入
是企业可持续发展不竭的动力源泉,既可全面提升企业的赢利能手,一是的企业管理,二是的技术和管理软件。
力和核心竞争力,亦可不断满足客户更多的个性化服务要求,最终作为一种商业管理的策略是因企业的不同而有差异的。
达到双赢。丰田首先应把作为企业的管理策略来进行研究和咨询,才
【关键词】客户关系管理;丰田;客户忠诚度;双赢会起到事半功倍的效果,策略的核心目的就是要识别、发展和维护
企业的重要客户。在客户关系管理中常将客户分为三大类。第一
. 在汽车企业中的系统研究与设计构想类是企业经营中的/法则% 的顾客贡献了企业% 的营
.需求分析业额或利润,企业顾客中最重要的就是这% 的黄金顾客;第二
企业需求分析调查发现,我国汽车营销企业有以下特点: 类是目前对企业营业额和利润贡献不算大,但有可能成为未来黄
客户分类复杂金顾客的潜在顾客;第三类则是没什么要求的一般客户。对这三
从销售上可分为经销商和零售用户,从服务上可分为经销商类顾客,丰田采取了不同的营销措施。
和最终用户,而经销商又根据合同的不同,类别也不相同。..构建体系结构
销售和客服部门难以获得所需的客户信息根据汽车企业的一般业务功能和流程,整个汽车系
销售、客户服务、市场和库存等部门的信息分散在企业内,这统的功能包括:
些零散的信息使管理决策层及各部门无法对客户有全面的了解, ①客户的划分和价值挖掘,分析评价企业客户管理情况;②全
各部门难以在统一信息的基础上面对客户。面管理企业的销售、市场、支持和服务,尤其是客户信息的统一管
数据吞吐量大理、分析和数据共享;③实现客户基本数据的记录、跟踪及客户订
最终用户数量庞大,经销商增加、变动较快,需要充分考虑极单的实现流程跟踪;利用数据挖掘工具和在线联机处理
端情况而合理利用服务器资源和网络带宽。提供决策支持。
以上特点需要各部门对面向客户的各项信息和活动进行集系统结构分成
成,组建一个以客户为中心的企业,实现对面向客户活动的全面管在结构上系统可分为三个层次:界面层、功能层和支持
理,这是开发实施的需求基础。层。
.技术支持①界面层是系统同客户进行交互、获取及输出信息的
.. 系统的网络环境接口,它通过直观的、简便易用的界面,客户就可方便的提出要求,
网络环境包括网络拓扑结构、网络操作系统两大部分。得到所需的信息。
网络拓扑结构是指网络中各个节点相互连接的方式,网②功能层由执行基本功能的各个子系统构成,各子系
络的拓扑结构主要有:星形、总线形、环形、树形及网形。统又包括若干业务,这些业务可构成业务层,业务层之间既有顺序
星形拓扑中的所有站点包括服务器、工作站、打印服务器、集又有并列,这些子系统包括销售管理子系统、客户关系管理子系
线器等都连接到一个中心点交换机或集线器,控制介质访问统、服务与支持子系统。
的方法简单,访问协议也十分简单,单个站点的故障只影响一个站③支持层是指系统所用到的数据仓库平台、操作系统、
点,容易检测和隔离故障,重