文档介绍：华东理工大学商学院华东理工大学商学院费鸿萍费鸿萍Lecture 6Lecture 6服务补救服务补救费鸿萍费鸿萍20112011,,1010华东理工大学商学院华东理工大学商学院费鸿萍费鸿萍开篇案例开篇案例商品过期,商品过期,超市、顾客谁之过?超市、顾客谁之过?华东理工大学商学院华东理工大学商学院费鸿萍费鸿萍家乐福家乐福VS VS 消费者消费者?“去超市买东西,惹回一肚子气?”?九种东西,四种过期?非正常途径购进?报警华东理工大学商学院华东理工大学商学院费鸿萍费鸿萍事后事后…………?“我怎么会故意买过期产品来骗超市呢?”?否认威胁?抓紧时间把这件事核实清楚华东理工大学商学院华东理工大学商学院费鸿萍费鸿萍如果你是这家超市的经理,如果你是这家超市的经理,会怎么做?会怎么做??道歉?不承认?查事实?……华东理工大学商学院华东理工大学商学院费鸿萍费鸿萍华东理工大学商学院华东理工大学商学院费鸿萍费鸿萍顾客期望比较顾客满意顾客抱怨顾客感知顾客忠诚感知≥期望感知<期望妥善解决华东理工大学商学院华东理工大学商学院费鸿萍费鸿萍?服务失误的类型?顾客对服务失误的反应?顾客抱怨时的期望?服务补救策略?服务承诺华东理工大学商学院华东理工大学商学院费鸿萍费鸿萍?服务失误的类型?顾客对服务失误的反应?顾客抱怨时的期望?服务补救策略?服务承诺华东理工大学商学院华东理工大学商学院费鸿萍费鸿萍服务失败的类型服务交付系统失败服务的不可获性不合理的服务延误其他核心服务失败顾客需要以及请求特殊的需要顾客的偏好顾客的错误其他的破坏性影响未经提示和未经请示的员工行动关注的程度完全形态非常行为文化规范问题顾客醉酒口头和身体伤害破坏企业政策不合作的顾客