银行优质服务汇报材料.doc

文档介绍：提高员工素质搞好优质服务银行优质服务汇报材料XXXX紧紧围绕XXXXX发展目标和工作思路,按照«xxx营业网点文明服务规范》、《中国银行业柜面服务规范》要求,夯实基础,稳步推进,强化营业网点建设,努力提升服务水平,深入开展创先争优活动,规范服务工作成效显著。——健全制度,提升服务“软”实力。依照上级不同时期有关规定,先后制定、实施了《规范营业网点建设创建文明服务单位实施方案》、《统一着装管理办法》、《客户投诉处理工作实施细则》、《柜面服务实施细则》、《违反〈柜面服务实施细则〉处罚办法》及《营业网点服务突发事件应急处理预案》等规章制度,并根据工作实际,制定了《柜面服务流程》和《投诉处理流程》,营业网点服务水平稳步提高,服务状况明显改善,服务“软”实力得到增强。——规范网点,配齐服务“硬”设施。按照《XXXX银行视觉识别系统执行手册》及《XXXX银行环境识别系统指导手册》相关标准,投资多万元、历时年时间对全县处营业网点分期、分批地进行了装修、改造,并重建了处信用社;统一购置了营业办公家具、用具及消防设备,配备了休息椅、点钞机、老花镜、饮水机、打气筒等种便民设施。营业网点达到了标识规范、设施齐全、分区合理的基本要求,规范服务“硬件”水平得到明显提高。——扮靓员工,量体裁衣重“三色”。参照《XXXX银行视觉识别系统执行手册》,以“蓝、白、红”作基色,确定了美观大方、符合职业特点的款式,为全体在岗员工量身订制工作装;按照商务礼仪要求、结合行业特点,制定并实施了《统一着装管理办法》。员工统一着装后,精神风貌焕然一新,个人仪表更加亮丽,银行形象更加突出。——强化培训,服务言行“五规范”。先后聘请XXX有限公司对全体在岗员工进行了规范服务培训。培训内容涉及服务礼仪、团队精神、管理理念等内容,重点讲解了“看”、“听”、“笑”、“说”、“动”五项规范,使员工在工作过程中语言文明、举止得体,有效提高了服务技能。——加强督导,全面提升“六部曲”。在服务管理过程中,采取了“学****一辅导一检查一座谈一整改一处罚”的递进式管理方式,全面提升规范服务水平。学****一是学****相关制度。主要学****上级有关规定,重点学****了《XXXX银行营业网点文明服务规范》、《中国银行业柜面服务规范》及依据上级文件制定的有关制度。二是外出学****组织人员先后到XX银行等规范服务先进单位观摩、学****亲身感受规范服务,仔细品味服务内涵。辅导:对照