文档介绍：:10089225(2008),曾路(华侨大学工商管理学院,福建泉州362021)摘要:从内外两方面论述了我国商业银行实施客户关系管理的动因,分析商业银行的现状,并提出了商业银行实施客户关系管理所应采取的策略。关键词:客户关系管理;商业银行;阻碍因素中图分类号::A客户关系管理(CI)是一种以客户为中心的经营策略,它以信息技术为手段,并对工作流程进行重组,以赋予企业更完善的客户交流能力,最大化客户的收益率[1;客户关系管理包括一个组织机构判断、选择、争取、发展和保持其客户所要实施的全部过程。在网络经济己成为潮流的今天,企业在寻找并树立与电子商务的高速扩展模式相匹配的经营发展战略时,需要把客户的价值提升到一个前所未有的高度。CRM的产生是市场需求和管理理念更新的需要、企业管理模式更新的需要、企业核心竞争力提升的需要、电子化浪潮和信息技术的支持等四方面背景推动和促成的[2l。我国商业银行实施ORM的动因经过20多年的金融体制改革,我国初步形成了一个在中央银行宏观调控和监管下,政策性金融和商业性金融分离,国有银行为主体,多种金融机构并存,分工合作、功能互补的金融组织体系,在促进我国经济发展中发挥了巨大的作用。同时现在银行业市场竞争激烈,收益空间狭窄,且外部的竞争压力和经济周期波动迫使国内银行重新定位自己,战略性地调整产品组合、市场组合、营销组合,争取运用专业化能力体系在新环境下生存并发展J。实施C1系统,尽快解决我国商业银行中存在的问题,提高我国商业银行的核心竞争力是摆在我们商业银行面前的一个重大课题。(1)国际金融一体化趋势影响金融全球化趋势对国际银行业的经营产生了深刻的影响,对中国商业银行来说,应特别注意信息技术和知识经济的发展的影响,主要表现在以下方面:①投资银行在信息技术的支撑下,利用资本市场迅速发展起来的各种新型工具,分流了大量原来由商业银行提供的资金融通业务,银行客户的融资方式、偏好都发生了很大变化;②信息和网络技术的发展使大量的金融业务可以通过网络以较低的成本在瞬间完成。时空障碍几乎不复存在,所有银行都在加快构建能够支撑中间收费业务发展的平台,以适应这种变化;同时信息技术工具对行业壁垒的弱化作用使银行的经营与管理发生了明显变化。一些非银行金融机构正逐渐进入银行的一些业务领域,银行意识到以前的经营模式必须作重大调整。加入WTO后,进入国内的外资银行大都已完成经营模式的转型,这些外国竞争者将带来完全与以往不同的经营风格,经营思路和经营模式,使尚处于转型期的国内银行业面临挑战。(2)银行服务功能的同质性与比较竞争优势银行同质性的含义是银行经营金融业务,其满足社会经济的效用性质相同,许多信用工具和经营方式是相同的。同质性是银行服务功能的重要属性。银行应该通过实施差异化战略,采用先进的信息技术,对服务功能进行调整和升级,使银行减少同质性,增强特色化,采取差异化竞争战略,从规模定制到针对每个客户具体情况,提供更加符合客户个性要求的方案化服务。从而建立各收稿日期:2007—08—10作者简介:陈~1974一)