文档介绍：:保安部员工 :提高保安员的素质,为客人提供 优质服务,减少不必要的投诉。 :仪容仪表、形态、举止、表情、礼 貌服务用语、言谈、电话接听规范、对客服 务要求工作态度。一、仪容仪表 (一)男员工头发不可漂染;保持头发清洁,无头皮屑;头发后不盖领、侧不遮耳;可使用发胶,但不可过于油腻或潮湿;面容清洁,不准留胡须且必须每天剃须;经常留意及修剪鼻毛,使其不外露。手/指甲保持洁净,不可有吸烟留下的污渍;定期修剪指甲,长度仅能遮盖指尖;不涂指甲油。服装穿公司规定的制服,且必须保持干净、整洁;冷天时,所穿的保暖底衣需保持不露在制服外。鞋子黑色皮鞋或布鞋,皮鞋擦拭光亮,无破损;球童所穿的运动鞋须保持洁净。袜子穿深色无鲜艳花纹的袜子,勤换洗,保持无异味。饰物只可佩戴简单、大众款式的手表;已婚人士还允许佩戴一枚戒指(厨房员工除外)。名牌须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域,并保持光亮无破损。(二)女员工头发不可漂染颜色艳丽的发色;保持头发清洁,无头皮屑;过肩长发必须束起,不佩带色彩艳丽的饰物,发夹须为黑色或深色。面容保持清洁,不油,不干,无皮屑。手指甲干净,修剪整齐,不涂带颜色的指甲油(餐厅服务员禁止涂指甲油)。服装着公司规定的制服,且必须保持干净、整洁;天冷时,所穿的保暖底衣需保持不露在制服外。鞋子黑色皮鞋或布鞋;皮鞋擦拭光亮,无破损;球童所穿的运动鞋须保持干净。长袜穿肉色的袜子,必须无花纹,不可抽丝或是网状的。饰物只可佩戴简单款式的手表及一串项链(项链不可露出制服外);已婚人士还允许佩戴一枚戒指(厨房员工除外)。工号须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域,并保持光亮无破损。化妆须化淡妆;化妆应在上班前完成;不使用假眼睫毛;前台员工应经常补妆,但不能当着客人的面(球童不要求化妆)。(三)仪态1站姿: ,精神饱满;挺胸收腹,两肩水平,眼睛平视,嘴微闭,面带笑容。 ,身体不得东侧西歪,不得依偎在家具或墙壁上;双臂自然下垂,不得叉腰、不得将手插在衣袋中;手中不得玩弄物品。 2坐姿: ,不要把椅子坐满,也不可坐在边沿上;见到客人应立即站起。 ,摇脚跷腿或半躺半坐;不得趴在工作台上。、收腹,肩要平,身体要端正; ,女士不要摇晃臀部; 、吹口哨、吃零食、左顾右盼, 手插在口袋内打响指,不可边走手上边玩弄物品; 、勾肩、搂腰、搭背; ,不走中间;在走廊等狭窄地带不得两人并行; ,如因工作需要必须超越客人或上级时,要 礼貌致歉,说对不起; 、宾客同行至门前时,应主动开门让他们先行; ,要主动侧身为客人让路; ,禁止在工作场合奔跑、跳跃; 4手姿: ,要手臂伸直,手指自然并拢,掌心向上, 指向目标;同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的 目标; ; ,幅度不宜过大;3行态:,绝不能 漫不经心地一扔。从客人手中接东西也同样必须 使用双手; 5点头、鞠躬、敬礼: ,应主动点头问好, 打招呼(着军服的领导,指定的和上级 领导需要敬礼);敬礼、点头时目光要看着客人 或上级面部; ,需点头或鞠躬、敬礼示意,敬语道别。 (四)举止 1迎客走在前,送客走在后,客人通过时要让路,同行不抢道,不 许在宾客中间穿过; 2在宾客或上级面前禁止各种不文明的举动,如:吸烟、吃零食、 挖鼻孔、剔牙、掏耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、 修指甲、伸懒腰等,即使在不得已的情况下也应尽量采取措施掩 饰或回避;3不得随地吐痰,扔果皮、纸屑、烟头或其它杂物; 看到地上有杂物需立刻拾起; 4保持工作场合的安静,说话声音要轻,不大声喧哗或高声 喊人、打闹、吹口哨、唱小调;不准交头接耳; 5走路脚要轻,操作声音要轻,拿放物品动作要轻; 6在公共场合不得将任何物品夹于腋下; 7不可当众整理个人衣物,进行个人修饰; 8在公共场合接听电话时,不得将电话夹于耳下,必须用手握住话筒;接 听过程中需要查找资料时,可将话筒暂时轻放在桌面上; 9不得在客人面前经常看表; 10正在工作或与他人交谈时,如遇客人走近,应立即示意,表明自己已注 意到他(她)的到来,不得无所表示,等客人先开口;(五)表情 在为客人服务时,面部表情要注意以下几点: 1微笑,是起码应有的表情; 2要热情、亲