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59浅谈物业管理中的礼貌服务.doc

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59浅谈物业管理中的礼貌服务.doc

上传人:ttteee8 2019/11/30 文件大小:66 KB

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文档介绍

文档介绍:浅谈物业管理中的礼貌服务物业管理是与千家万户密切相关的行业,物业管理的核心是综合服务。为客户提供满意的综合服务既是物业管理企业的主营业务,也是物业管理企业的劳务商品。客户对物业管理企业综合服务质量的评价即满意度,不仅包括劳务商品的效用与便捷,也包括劳务提供者的礼貌、礼仪和行为方式。下面,谈谈物业管理工作中的礼貌服务。一、礼貌服务的行为规范综合服务,需要企业员工直接地面对面地与客户打交道。而与客户打交道,只有做到主动热情,面带微笑,才能使客户产生舒适感和信任感,从而获得心理上和精神上的满足。大家知道,做服务性工作首先就要学会微笑,这是职业的要求。无论你的心情如何,爱不爱笑,一个有品质讲服务的企业都有这个要求,目的是把美好留在客户心中。微笑是架起员工与客户情感沟通的最好捷径和桥梁。企业员工要注意微笑在服务工作中的运用。如接听电话,也要保持微笑。有人认为,接听电话无论什么表情,对方也看不到,其实不是这样。如果你心情不好,说话的语调就不会生动热情,声音会反映出你的情绪。所以,接听电话时,一定要心平气和,面带微笑。又比如寒暄问候时,不仅举止要得体,也要面带微笑,使气氛友好、轻松、自然。总之,微笑是人际交往的润滑剂,它既可以化解矛盾,减少冲突,克服困难,又可以拉近企业员工与客户的距离。(-)轻声细语,作业熟练。在综合服务,特别是办公楼的服务中,要强调轻声细语,温文尔雅,要保持楼层的肃静,不能人为地制造令人不安的噪声,影响客户的工作。比如,与同事或熟人寒暄、问候或打招乎时,不要声音太大,不要大声喧哗,更不要大喊大叫。这是物业管理行业的要求和规范。此外,无论是服务人员的司门、迎宾、迎接、引路,还是保洁人员的清、扫、擦、拭、抹等,都要做到动作轻盈利索,作业精益求精。这既是基本的职业要求,也是礼貌服务的基础,要知道精湛的服务技艺会为客户带来愉悦和满足。仪表仪容,合乎规范。仪表仪容是指人的外表和容貌风度,是自我形象的统称,其中包括表情、举止、衣着、装饰、发型、佩戴等。仪表仪容既是企业管理水平的外在表现,也是开展礼貌服务的重要条件。仪表仪容的基本规范是:容貌端正、举止大方;端庄稳重、不卑不亢;态度和蔼、待人诚恳;服饰规范、整洁挺括;打扮得体、淡妆素抹;言行得当、训练有素。在举止风度上,要求掌握站立、行走、就坐、交谈几个基本环节,做到站有站相,走有走相,坐有坐相,谈有谈相。在衣着装饰上,要求做到整洁、挺括、得体。对于“工作服”不可掉以轻心,因为它代表了企业的风貌和员工的精神状态,而且传递着一定的情感与信息,客户从服饰打扮上就可以判断出员工的身份和工作的性质,既感到了方便,又获得了尊重。(三)礼貌用语,讲究艺术。语言是人类重要的交际工具,也是衡量企业员工素质高低的标尺。企业员工的精神境界、文化素养和道德情操都会通过语言反映出来,因此,物业管理企业员工必须使用礼貌用语,讲究语言艺术。1、语言要简练、准确、完整。企业员工应具有一定的语言修养,表达要求简练、准确、完整,符合语法规范,这样,才不致引起客户的反感和不悦。2、 学会使用敬语和服务性用语。企业员工与客户在人格上是平等的,但在“主人”与“管家”、劳务需求与劳务供给这些相对应的关系中,物业管理企业无论是总经理还是一般员工都处在侍者和服从的地位。这一角色的规范行为之一就是要多使用敬语和服从性用语,例如:“对,先生”、“是,我马上就