文档介绍：XX酒店企业文化建设从招待所到豪华宾馆、从老式迎宾楼到长沙市标志性建筑的贵宾楼、从独资到引进外资、从国有企业到上市公司、从军队企业到地方企业、从单体酒店到酒店集团,敢想敢干的XX人凭着对事业的执著追求,白手起家、艰苦创业,从无到有、从弱到强。如今,XX酒店主营收入与效益持续高速增长,酒店连锁事业突飞猛进。酒店总资产已从建店初期的3400万元增至18亿元,连锁扩张已从湖南发展到北京、武汉、郑州、长春等地,托管连锁酒店近30家,经济型酒店近20家,客房数已达8000余间(套),托管总资产75亿元;获得了包括白金五星级饭店、中国饭店业集团20强、世界饭店业集团300强、多项五星钻石奖、世界一流酒店组织、中国饭店业民族品牌先锋、中国十大最受欢迎的酒店上市公司特别奖等众多奖项,创造了湖南旅游饭店业的许许多多个第一。短短时间就取得如此成就,XX酒店的秘诀何在? 一家酒店的成功,固然有许多要素,如超前规模的投资、连锁品牌的支撑、市场渠道的确立、准确的战略定位、专业化的管理等等,都值得我们去探究!然而,其中有很重要的一点。服务没界限,文化能共鸣。酒店是个劳动密集型、感情密集型行业,酒店产品就其本质来说,是酒店员工所提供的服务。而影响服务质量的因素太多了,决不仅仅是靠提高科技含量、利用高新技术进行管理所能达到的。只有利用酒店文化的微妙性来管理员工,从整体上提高员工的素质,才是提高酒店服务质量、增强酒店竞争力的重要手段。所以,对于一家高星级酒店来讲,应该是生产文化、经营文化的企业。客人到酒店来,有个很重要的心理预期,就是要享受文化和消费文化,获得最高的文化附加值。 1998年,XX酒店作为军队企业移交地方。流金岁月固然见证了XX人团结、开拓、进取的坚实足迹,但怎样在新起点上开辟新时代,实现永续发展,也是一件考验管理者的事。为此,在董事长陈纪明的带领下,XX酒店找到了切入点:以文化领军,全面提升核心竞争力! 第一章“心”文化:XX酒店企业文化建设的模式路径 XX酒店文化是服务的文化,XX酒店的服务是令人称奇的服务。这种服务被国际友人称为“感动世界”的服务,被美国优质服务科学协会总裁庆奎先生称为“出类拔萃”的服务,被媒体称为“创造传奇”的服务,被政府官员称为“小环节出大生产力”的服务。可以说,这种服务已经沉淀成XX独特的服务文化。之所以这样认为,是因为在XX酒店的眼中,服务是一件精美的“艺术品”,只有用“心”去做,才能将其雕琢的无比美丽。因此,心合才能达到和谐,心诚才能感动世界! 回首XX酒店企业文化建设的历程,我们会发现,它具有鲜明的“心”文化特征。“心”文化以酒店、员工、顾客作为边界,三者同一条心,遵循共同的价值频率,通过源源不断地价值循环,呈现“三位一体”共同跳动的“心”型现象。将XX酒店企业文化建设模式定位于“心”型文化,意在以企业共同价值观为指导,培养统一、规范的行为方式,建设一支敬业的员工队伍,培育一批忠实的顾客群体,从而最大化发挥各个价值主体在心型价值链中的作用;意在通过员工的一言一行、一举一动,使喜悦真心传递,从而喜传天下,人人欢喜。“心”文化是一个环环相扣的科学体系,其基本特征有两个方面。一是共振现象,体现为酒店、员工、顾客“追求精致”的共同主张,它是XX文化的战略定位;二是循环现象,体现为酒店、员工、顾客“三位一体”的价值流程,它是XX文化的战略手段。一、共振现象——“追求精致”的共同主张共振是指两个振动频率相同的物体,当一个发生振动时,引起另一个物体振动的现象。共振在声学中亦称“共鸣”,它指的是物体因共振而发声的现象。心是可以跳动的,其本质也是一种共振现象。同样,在XX酒店,“企业、员工、顾客”构成了一颗和谐跳动的心,三者之间存在共振。也就是说,三者之间有共同的行为模式和思维方式,即XX酒店的“精致现象”。体验经济时代,精致生活已不是梦想。不论是富有者还是尚未富有者,都在满怀***地追求愉悦、舒适、有质量的生活方式。然而,当他们离开了原有的精致生活环境,出门在外时(这种时候很多),或商务,或旅游,对于下榻地自然就有很高的要求,他们希望自己的旅途生活也是精致的,应当跟在家里一样。于是,XX酒店的“共振”现象就应运而生。 XX酒店认为,高档酒店的客人都是富有的,他们对一部漂亮的房车,或许只有两个月的兴趣,对一栋颇有气派的花园别墅,或许只有两年的得意。可见,要用物资感动他们是很难的,他们几乎什么都不缺,唯有精神和文化的情怀才能把他们打动,这正是他们精致生活更极致、更高品位的需求。 XX酒店正是心领神会了客人的这种需求。他把精致服务作为崇高的敬意,奉献给已经或渴望精致生活的客人。并在这个过程中,通过极具个性化、感染力的服务,传播人间真、善、美的情感,把一种高尚的生活方式在商品交易的过程中演绎到顶级意境。当然,“精致现象”在企业、员工和顾客