文档介绍：--------------------------校验:_____________--------------------------日期:_____________酒店餐饮培训手册酒店餐饮培训手册餐厅服务基本知识餐厅服务意识服务心理行为规范安全消防常识及食品卫生知识电话接听与服务培训管理规定第一章餐厅基本知识一、餐厅基本概念(一)餐厅的基本定义饭店、宾馆、餐厅(HOTEL)一词原为法语,指的是法国贵族在乡下招待贵宾的别墅。后来欧美的餐厅业沿用了这一名词。在我国,由于地域和****惯上的差异,有“饭店”、“餐厅”、“宾馆”、“大厦”、“度假村”、“休闲山庄”等多种不同的叫法。餐厅是以建筑物为凭借,主要通过客房、餐饮、娱乐等设施及与之有关的多种服务项目,向客人提供服务的一种专门场所。换言之,餐厅就是利用空间设备、场所和一定消费物质资料,通过接待服务来满足宾客住宿、饮食、娱乐、购物、消遣等需要而取得经济效益和社会效益的一个经济实体。◆餐厅发展历程生产力的发展促进了餐厅行业的发展。首先是货币的产生,商品交易及商人的商业活动,这种活动的产生是餐厅开端的必备条件,后来随着商品活动使人类扩大活动的范围,从而产生居住等更多的需求,也就使餐厅的基本功能日益增加,这从餐厅的四个发展阶段不难发现。第一时期:客栈时期产生于十八世纪前,当时名称是客栈,设备简陋,安全性差,仅能提供住、吃,服务质量差。第二时期:豪华餐厅时期产生于十九世纪初,当时英国的产业革命促进了生产力的发展,使人类社会进入工业时代。第一家豪华旅馆别墅在法国建成。此时餐厅的接待对象主要是王公贵族、达官显贵、商人、上流社会度假者,接待目的为非盈利,常建于城市,铁路沿线。同时由于蒸汽机的出现,商品的进一步丰富,交通也开始发达,从而导致餐厅的开设位置有所变化。第三个时期:商业餐厅时期在20世纪初至二战期间,第一家商业餐厅在美国出现,其位置在于城市中心或公路旁,此时的餐厅已能提供舒适、便利、清洁的服务,安全为服务宗旨,价格合理。此时汽车餐厅已开始出现。第四个时期:现代餐厅时期始于20世纪40年代,直到现在。此时的餐厅具有一些明显的特点,如餐厅连锁经营、餐厅的市场定位更为专业化、各类型餐厅充分利用高科技(在客房装上互联网、使用新型的装饰材料等);同时宾客要求餐厅提供更为个性化的服务。(二)餐厅的分类和等级划分1、餐厅的分类(1)餐厅的分类①商务性餐厅。它主要以接待从事商务活动的客人为主,是为商务活动服务的。这类客人对餐厅的地理位置要求较高,要求餐厅靠近城区或商业中心区。其客流量一般不受季节的影响而产生大的变化。商务性餐厅的设施设备齐全、服务功能较为完善。②度假性餐厅。它以接待休假的客人为主,多兴建在海滨、温泉、风景区附近。其经营的季节性较强。度假性餐厅要求有较完善的娱乐设备。③长住性餐厅。为租居者提供较长时间的食宿服务。此类餐厅客房多采取家庭式结构,以套房为主,房间大者可供一个家庭使用,小者有仅供一人使用的单人房间。它既提供一般餐厅的服务,又提供一般家庭的服务。④会议性餐厅。它是以接待会议旅客为主的餐厅,除食宿娱乐外还为会议代表提供接送站、会议资料打印、录像摄像、旅游等服务。要求有较为完善的会议服务设施(大小会议室、同声传译设备、投影仪等)和功能齐全的娱乐设施。⑤观光性餐厅。主要为观光旅游者服务,多建造在旅游点,经营特点不仅要满足旅游者食住的需要,还要求有公共服务设施,以满足旅游者休息、娱乐、购物的综合需要,使旅游生活丰富多彩、得到精神上和物质上的享受。(2)按餐厅建筑规模分类目前对餐厅的规模旅游行政部门还没有一个统一的划分标准。较通行的分类方法是以客房和床位的数量多少,区分为大、中、小型三种①小型餐厅,客房在300间以下;②中型餐厅,客房在300—600间之间;③大型餐厅,客房在600间以上。2、餐厅的等级划分世界上餐厅等级的评定多采用星级制,我国是根据《中华人民共和国旅游涉外餐厅星级标准》,按一星、二星、三星、四星、五星来划分餐厅等级的。五星级为最高级,在五星级的基础上,再产生白金五星。餐厅的星级是按其建筑、装潢、设备、设施条件和维修保养状况,管理水平和服务质量的高低,服务项目的多少,进行全面考察,综合评价后确定的。二、餐厅产品的基本特性餐厅产品有以下几个特性:(一)无形性服务是无形的,对服务质量的衡量并无具体实在的尺度,顾客对产品的满意程序主要是来自于感受,与客人的经历、受教育程序、价值观等相关,因而带有较大的个人主观性。(二)即时性或生产与消费的同步性餐厅产品的生产(提供服务)是根据顾客的即时需要而定时、定时进行的,即餐厅的各种服务是与客人的消费同步进行,通常是边服务边消费,等服务结束时消费亦同时结束。(三)不可贮藏性餐厅的设施、空间、环境不能储存、不能搬运,在某一时间内不能销售出去的客房、