文档介绍：酒店管家部2014年工作总结及2014年工作计划
酒店管家部2013年工作总结及2014年工作计划
行政管家:杨**
2013年12月
2013年5月25日,伴随着中绢全国的时候,怀揣无限希望加入**国际酒店,与在座各位领导同事共创**梦。时间如梭转眼间2013年即将过去,在各领导的支持与帮助下管家部出色的完成了各项工作任务,共同绘就了**美好的蓝图。美好的蓝图令人憧憬,宏伟的目标催人奋进。为明年宏伟目标奠立基础,现将2013年总结与2014年计划汇报如下:
目录
各项收入对比
各项成本对比
13年我部基本工作
制度--逐步提高规范各管区、各岗位的对客服务质量
面对我店开业时间以来人员流动较快造成的服务质量下降现象,为了重新建立和培养现有酒店人员的专业素养,我部针对各岗位服务标准存在不规范、不统一的情况,我部要求各管区搜集本管区各岗位的原有服务制度版本,本着留精去粗原则,制订部门《运行手册》初步草本(正式版正在整理改进中)作为我们日常工作指南,同时,也将会作为我们培训新员工的教材。此外,还新增了A、水果鲜花标准、B、健身房制度、C、布草收发制度、D、房间物品摆放标准及修改了客房计件标准等等。自规范服务执行以来,我部人员在各服务指标标准化上有了显著提高。特别是关于资产控制方面制度规范以来从未出现差异情况,解决了之前员工因赔偿资产流失带来的人员流失情况
13年我部基本工作
房间物品摆放标准图片
13年我部基本工作
房间物品摆放标准图片
13年我部基本工作
培训--没有培训就没有进步
A:为了提高员工素质、对客服务质量为确保客房出售各环节质量,本部每周进行一次培训,根据楼层、保洁两部的不同工作重点制订培训计划。自9月中旬起侧重员工的仪容、仪表、礼貌、礼节等工作中的急需解决的问题,都一一举例做了详细的培训,目的是使员工在工作中尽量大方得体,不慌张、忙乱、以充分的心理准备来解决问题。
B:九月我们组织培训并实施了五常管理法(常组织、常整顿、常清洁、常规范、常自律)。五常法的实施适应了本部员工实际的工作需要,对员工的日常作为提出要求,倡导从小事做起,使每一位员工都养成事事讲究的好习惯。迅速提升了部门的安全、品质、卫生、效率,同时控制了开支,提高了工作效率,改善了工作环境,基本创造了良好部门文化的初始环境。
C、完善培训方式,注重教育和引导。在部门内采取集中培训和灵活培训相结合的模式,结合服务人员的知识结构,找准部门特点与弱点,将重点放在店纪店规、礼节礼貌等服务技能操作规范化的培训,促进部门整体管理水平和服务质量的提高。同时,建立健全班前会,交班例会制度,及时总结前一天的工作,并安排当天的工作。另外注重教育、引导广大员工树立宾客至上的思想,以客人的需求为主线对客服务。要求各级管理人员和员工在对客服务中仔细揣摩顾客的消费心理,尽量满足客人合理的要求;转变怕麻烦、怕费时费力的思想。力求服务上有所突破,用客人的口碑,扩大宣传面,以扩大酒店形象和影响面,整体服务质量有较大提高。还有就是利用换岗交叉培训等方式,培养员工一岗多能的能力,使人员安排更加合理,紧急状态时人员调配更加得心应手。
13年我部基本工作
节能--开源节流,降本增效,从点滴做