文档介绍：饭店优质服务专题培训
欢迎各位同事参加培训
此次培训的内容介绍
如何与宾客打招呼
电话礼仪
感情化服务
微笑服务
饭店服务语言技巧
首问责任制
打招呼的重要性
礼节礼貌是饭店从业人员的最基本素质要求
打招呼是有礼貌的一种外在表现
打招呼代表我们对别人表示关注和尊重
打招呼是我们的工作职责与工作内容
打招呼表示我们珍惜自己的工作,尊重宾客
不打招呼原因分析
没有看见宾客或同事
见到了,但不知应不应该打招呼,怕会打扰宾客同事
见到了,但一时忘记,错过打招呼的机会
因距离太远或宾客在做些什么,不知如何打招呼
宾客或同事在面前来回很多次,第一次打了招呼,当宾客或同事再度出现在前面时,不知还应不应再打招呼
因忙于手上工作,尽管看到了宾客或同事,可碍于手上的工作,也就忽略了打招呼
打招呼中的错误
只给管理者打招呼,不给宾客打招呼或热情程度有异
打完招呼后,又从靠近对方的身边走过
没有实效的打招呼
打招呼时没有看着宾客
打招呼几种必备要素
点头
微笑
注视宾客
身体倾斜
放慢脚步
如何打招呼
远远看到客人时
迎面看到客人时
工作侧身时
客人走过后看到我们时
电话礼仪对酒店服务的重要性
电话是另一种重要的服务方式
声音是信息的传输载体
每位员工电话礼仪都直接代表饭店的形象
直接影响宾客满意度
影响电话接听质量的因素
语调的高低
语调速度
电话措词
双方环境
电话线路
双方的态度
如何规范接听电话
问候
道歉
留言
转告
帮忙
直接回答(解决)
回电话