文档介绍：中山市壹加壹商业连锁有限公司1营运部中山市壹加壹商业连锁有限公司营运规范收银岗位手册二零零八年一月内部资料严禁外传编号:营运001中山市壹加壹商业连锁有限公司2营运部目录第一章、岗位工作职责………………………………………………………………4第一节、认识收银员…………………………………………………………………4第二节、收银员工作…………………………………………………………………4第二章、服务礼仪……………………………………………………………………5第一节、我们的顾客…………………………………………………………………5第二节、收银员仪容仪表的要求……………………………………………………6第三节、收银员的礼仪礼貌…………………………………………………………7第三章、收银作业流程及规范………………………………………………………9第一节、收银员班次规定期…………………………………………………………9第二节、日常工作注意事项………………………………………………………10第四章、工作指导…………………………………………………………………11第一节、收银员一天工作流程……………………………………………………11中山市壹加壹商业连锁有限公司3营运部第二节、收银员工作技能…………………………………………………………………13第五章、岗位奖惩条例…………………………………………………………32第一节、奖励条例…………………………………………………………………32第二节、扣罚条例…………………………………………………………………37工作关系图部门内部岗位名称:收银员隶属部门:收银部岗位编号:直接上级:收银组长商场经理收银员收银组长顾客理货组售货组导购组防损组后勤人员无公司内部公司外部中山市壹加壹商业连锁有限公司4营运部部门内部第一章工作职责第一节认识收银员一、收银员的涵义收银员是指为顾客提供收款结算服务的专业人员。二、收银员应具备的知识和技能1、熟悉公司企业文化;2、熟悉公司的各项规章制度;3、熟悉电脑基本操作;4、熟悉岗位工作职责与工作规范;5、熟悉岗位的相关专业技能知识;6、熟悉日常突发事情处理的方法。第二节收银员工作一、收银员工作职责负全部责任的工作:1、为顾客作结算服务;2、解答顾客的询问;中山市壹加壹商业连锁有限公司5营运部3、为顾客提供商品的服务信息;负部份责任的工作:1、协助商场做好盘点工作。二、收银员岗位口号(注:要求每班班前会必须朗读一次)廉洁奉公、不做任何有损公司利益的事,热情待客、做到最好!三、收银员岗位忠告:为了你和家人的名誉,请洁身自爱!四、收银员工作守则1、敬业爱岗,热爱本职工作,以公司利益为第一。2、工作中任劳任怨,勤恳踏实、认真负责、不敷衍了事做到有事必报,以免公司受损失。3、廉洁奉公、不可假公济私、杜绝***盗窃行为。4、收银员在上班时不得带有自己的积分卡与现金,不可为自己的亲朋好友结算收款,以免引起不必要的误会(注:收银组长必须不定时强调)。5、收银员在进行收银作业时,不可擅自离开收银台,以免造成钱币损失,影响顾客的付款速度。6、收银台不可放置私人物品,因为收银台随时都有顾客退货或临时决定不购买的商品,如有私人物品放在收银台容易与之混淆,以免产生误会,收银员的私人锁匙及饮水杯只可摆放隐蔽地方,不可摆放收银台面上(注:不可以面向顾客喝水)。7、营业期间收银员不得随意打开抽屉清点现金(指不准对零钱柜里的钱进行金额点数),只可以将零乱的现金整理整齐(注:随意打开抽屉既引人注目,造成一些不安全因素,也会使人对收银员产生有营私舞弊的怀疑)。8、收银员要熟悉商品陈列位置、商场促销活动,以及有关的经营状况以便顾客提问时解答。9、营业期间收银员不可谈笑、要随时注意收银台、视线所及的卖场内的情况。中山市壹加壹商业连锁有限公司6营运部10、收银员因工作疏忽职守造成的一切损失和后果,一概由本人负责。第二章服务礼仪第一节我们的顾客1、对收银员来说,顾客是世界上最重要的:1顾客是给公司带来利润的人。2顾客是我们的衣食父母,一切业绩与收入的来源。3顾客不是打扰我们而存在,但我们却需要依附他们来获得今天的工作机会。4顾客是我们应当给予最高礼遇的人。2、基于此,收银员必须牢记以下几点:1情绪低落时,在上岗前必须调整自己的情绪,以免得罪顾客。2对自己主观上讨厌的顾客,也要打内心感激他,否则你的言行举止自然地会表露出你对他的反感。3当顾客不讲道理,要忍让,因为顾客永远是对的。4绝不要逞一时之快而得罪顾客,因为他们是你的衣食父母,而不是与之争论或与之斗智的对象,一时之快,只会令你付出失去顾客的惨痛代价。第二节收银员仪容仪表的要求一、女收银员1、服装:①穿着公司统一制服,衬衫的领口与袖口时刻保持整洁。上班期间不得将衣袖卷起,衣脚必须束入裙内(特殊情况除外,