文档介绍：名词解释;填空;选择;计算;论述(简答、案例分析)第一章1、(国外)旅游景区:旅游景区可以是地球上任何一个独具特色的地方,这些地方的形成既可能是自然力量使然,也可能是人类活动的结果。(国内)旅游区:具有参观游览、休闲度假、康乐健身等功能,具有相应旅游服务设施并提供相应旅游服务的独立管理区。2、旅游景区分类:①两分法:短时巡视型和长时聚集型,以两种不同的旅游形式为基础,短时巡视型指那些为每天参观多个景区的旅游团服务的景点;长时聚集型指那些建在游客逗留时间较长的旅游目的地内和附近的景区。②三分法:;;。3、旅游景区特征:①综合统一性:构成要素多元,每一个构成要素质量必须一致;②多层利益平衡性:平衡与自身发展相关的各种利益;③目标多重性:多用途的呈现使得其具有了多目标性;④特有时效性:社会文化发展、意识进步,不断更新。4、我国旅游景区发展历程①优先发展入境旅游,旅游景区在事业接待功能中起步(1954—1978);②改革开放以后,国内旅游起步,旅游景区从事业接待型向经济经营型转变(1979—1999);③以1999年黄金周的实施和出境旅游的兴起为契机,旅游景区面临空前的机遇和挑战(1999—至今)5、我国旅游景区的经营管理现状①政出多门,条块分割管理,政府主导的功能被弱化;②旅游景区政企不分,政事不分现象普遍;③景区秩序混乱,服务意识弱,游客安全感不足;④资源破换,环境恶化;⑤可持续发展的后劲不足;⑥旅游景区产品质次价高,特***不强。第二章1、景区产品(狭义、广义)景区产品是一种旅游产品,旅游产品又可分为两个层次,一是总体旅游产品层次,另一个是单项旅游产品层次。从狭义上讲,景区产品是一种单项旅游产品,是旅游景区借助一定的资源、设施而向旅游者提供的有形产品和无形产品的总和。从广义来讲,景区产品是多种单项旅游产品的组合。2、景区产品的功能分类①陈列式:景区产品的基础层次,以自然资源风光与人文历史遗迹为主要内容;②表演式:景物产品的提高层次,以民俗风情与游乐为主要内容;③参与式:景区产品的发展层次,以亲身体验与游戏娱乐为主要内容。3、一般产品构成①核心产品:顾客购买的基本对象,满足顾客的核心利益和主要需求;②有形产品:核心产品的实现形式,具有五个特征,特色、品牌、质量、设计、包装;③扩展产品:顾客购买产品时所能得到的有形和无形的附加服务和利益的总和。4、产品生命周期理论认为一般产品从进入市场到最终退出市场存在着若干发展阶段,包括初始期、成长期、成熟期和衰退期。①不同产品的生命周期曲线形状是不同的;②不同产品的生命周期曲线长短是有差别的;③不同产品所经历的阶段不一样;④不同产品在衰退阶段的反应不一样;⑤产品生命周期的作用主要是帮助企业判断产品所处的阶段。5、旅游地生命周期理论Butler将旅游地的发展分为六个阶段:介入期、探索期、发展期、巩固期、滞长期和后滞长期(稳定、衰退或复兴期)。第三章1、游客投诉与抱怨的原因①对景区人员服务的投诉和抱怨:一般是由于景区服务人员素质不高、服务水平低下、服务观念存在问题而产生的;②对景区服务产品的投诉和抱怨:如价格、景区内提供的餐饮质量问题、景区娱乐项目等等;③对景区硬件及环境的投诉和抱怨:如卫生设施、安全事故、旅游气氛、交通等等。2、游客投诉和抱怨的处