文档介绍：
基于顾客满意的 B2C 网上零售业服务补救
策略研究#
杨伟*
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(北京邮电大学经济管理学院,北京 100876)
摘要:近年来,网上零售业发展迅猛,网上零售业特殊的交易方式决定了购物服务流程中出
现难以避免的服务失误现象。本文结合 B2C 网上零售业的特征,以及服务补救在此领域的
研究现状,分析了服务失误的原因,并构建了 B2C 网上零售业服务补救系统,提出了相关
服务补救措施,以提高顾客满意度。
关键词:顾客满意;B2C 网上零售业;服务失误;服务补救
中图分类号:
Research on Service Recovery Strategies of B2C Online
Retailing Industry
YANG Wei
(School of Economics and Management, Beijing University of Posts and munications,
Beijing 100876)
Abstract: With the rapid development of online shopping, the special online transaction mode
determines that it hardly avoid the phenomenon of service failure . In this paper, combined the
characteristics of B2C online retailing industry and the study of service recovery in this area, the
author analyzes the reasons for service failure, establishs a service recovery system of B2C online
retailing industry, and provides the related service recovery strategies to improve customer
satisfaction.
Keywords: Customer Satisfaction; B2C Online Retailing; Service Failure; Service Recovery
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0 引言
云计算与大数据技术的出现,极大地推动了我国 B2C 网上零售业的迅猛发展。然而,
网络购物过程中服务失误的现象依然屡见不鲜,如果不能够及时采取服务补救的措施予以应
对,往往会对企业产生负面的影响。B2C 网上零售业是指企业利用互联网等电子商务渠道,
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针对个人或家庭的需求销售商品或提供服务的行业。由于购物环境的虚拟化,B2C 网上零
售业的购物形式决定了购物服务流程中不可避免的会出现服务失误的现象,针对这种情况,
研究以顾客满意为导向的 B2C 网上零售业服务补救策略显得尤为重要。目前,针对 B2C 网
上零售业以顾客满意为目的服务补救策略研究尚不完善,本文旨在挖掘我国 B2C 网上零售
业中服务补救的有效策略,以提高顾客满意度,促