文档介绍：中国邮政储蓄银行电话银行业务管理办法(试行)2第一章总则第一条为加强中国邮政储蓄银行电话银行业务的管理,规范电话银行的服务,促进电话银行业务的健康发展,根据中国人民银行、中国银行业监督管理委员会相关法律法规,并结合中国邮政储蓄银行有关规章制度,特制定本办法。第二条本办法所称电话银行业务是指利用电话等声讯设备和电信网络开展的电子银行业务,通过电话自助交易和人工服务方式为客户提供业务咨询、投诉建议、账户查询、账户挂失、转账汇款、投资理财、代理业务等金融服务。第三条95580是中国邮政储蓄银行对外的统一电话银行客户服务号码,提供7×24小时客户服务,包括自助交易和人工服务方式。第二章机构管理第四条中国邮政储蓄银行的电话银行运营模式目前采用总行集中管理模式,即由总行设立电话银行自助交易系统及客户服务中心。第五条中国邮政储蓄银行电话银行客户服务体系由总行电话银行客户服务管理部门(以下简称客户服务管理部门)、总行客户服务中心、各级分支行客户服务管理部门、各级业务部门、营业网点组成。第六条总行客户服务管理部门下设总行客户服务中心,为直接隶属关系。客户服务中心是提供电话银行客户服务的窗口,各级3分支行客户服务管理部门是电话银行客户服务的延伸渠道,其它相关业务、职能部门根据客户服务管理部门的要求提供必要的业务支持和保障。4第七条总行客户服务管理部门职责(一)负责管理全行电话银行业务,制定电话银行发展规划,指导全行电话银行客户服务工作,推动电话银行业务健康、高效地发展;(二)负责制定全行电话银行业务管理办法和制度,监督、管理、考核各级分支行、总行客户服务中心制度落实的情况;(三)负责建立、完善电话银行客户服务体系;(四)根据客户服务中心上报的分类、汇总分析报表及相关资料数据,定期组织召开客户服务质量分析会,及时发现存在的问题,提出整改方案,为各相关部门提供决策依据;(五)负责协调处理涉及总行多部门间的客户投诉、建议等;(六)负责组织培训各分支行客户服务管理人员及相关业务人员,负责制定全行客户服务考核管理办法,并定期通报各级分支行客户服务情况;(七)负责受理、审批总行客户服务中心及各业务部门的电话银行业务参数变更申请,并授权客户服务中心进行参数修改。第八条总行客户服务中心职责:(一)负责客户服务中心的日常运营和管理,接听客户电话,解答客户咨询,解决客户疑难问题,受理并回复客户投诉与建议;(二)负责根据各业务部门提供的营销资料,开展95580客户服务市场营销和业务推广工作;(三)负责客户的电话回访工作,了解客户对邮政储蓄银行服务的意见及建议;5(四)负责管理、监督、检查全行电话客户服务工作;(五)负责转交其受理的需由各级分支行和总行相关业务部门处理或协调处理的客户投诉、建议、差错处理等,协助总行客户服务管理部门处理全行内各一级分行间的投诉纠纷;(六)及时核销、定期整理各分支行及总行各部门已回复的客户投诉、建议、差错处理等;对未及时回复的,负责催办;(七)负责接收各分支行及总行各部门转交的影响系统对外服务的相关文件、通知,并及时做好对外的统一宣传解释工作;(八)负责组织设计、建立健全业务知识库,汇总、收集相关部门提供的业务信息资料新增、变更、补充内容,及时进行更新维护,以保证电话银行客户服务的准确性;(九)负责组织客户服务中心人员进行业务技能培训和考核;(十)负责更新维护经总行客户服务管理部门授权审批的需变更的电话银行业务参数;(十一)负责定期整理各类报表、工单、资料并按照要求进行归档;(十二)负责定期汇总分析系统报表、资料及各级分行上报的分析报告,负责电话银行服务质量分析,定期向总行客户服务管理部门报送质量分析报告。第九条各级分支行客户服务管理部门职责:6(一)负责管理所辖电话银行客户服务工作,根据本行实际情况制定相关实施细则,负责制定本行电话银行客户服务工作的具体计划,制定检查、监督、考核办法并组织实施;(二)负责定期汇总分析辖内的报表和资料,定期组织召开客户服务质量分析会,及时发现存在的问题,提出整改方案,为各相关业务部门提供业务决策依据,协助总行开展电话银行客户服务分析工作;(三)设立专人专岗负责本行的客户服务管理工作,落实总行客户服务管理部门及客户服务中心部署的相关工作,负责与本行其他业务部门沟通协调工作;(四)负责接受总行客户服务中心或上级部门转交的涉及本行辖内的客户投诉、建议、差错处理等,协调行内各业务部门或辖内各机构进行处理,并将处理结果按照规定要求反馈总行客户服务中心或上级部门,协助处理辖内各级分支行间的投诉纠纷;(五)负责向上级部门转交需由上级协调处理的有关事件;(六)负责及时将各业务部门抄送的关于影响系统正常对外服务的相关文件、通知上报总行客户服务中心或上级部门;(七)负责及时核销、定期整理辖内各级分支行和本行相关业务部门回复的客