公路收费站窗口服务培训资料靳斓.pptx

文档介绍：培训师简介靳斓知名礼仪培训师,北京未来之舟,国务院国资委、北京大学MBA班、国家人力资源与社会保障部特邀礼仪专家,中央广播电台经济之声常年礼仪专家。《中国青年报》、《南方都市报》、《华尔街日报》、美国《新闻周刊》中文版、新华网等媒体曾报道。礼仪培训部分经历有:中国气象局、国家统计局、国家知识产权局、中石化、中石油、松下电器、西门子、同仁堂、中国残奥、比亚迪、胜利油田、蒂森克虏伯电梯、英博雪津啤酒、凯德置地、合生创展、中国人民银行、首发公路集团……公路收费站收费人员窗口服务专题培训(一)主讲:靳斓第一部分服务礼仪&服务意识第二部分收费站窗口服务形象塑造第三部分收费站窗口服务仪态塑造第四部分收费站窗口服务规范第五部分收费站服务模拟训练培训目录打造服务魅力之服务礼仪&服务意识职业素养的养成1、服务意识、职业道德与职业素养“大树理论”2、正确服务意识的力量“链条原理”……职业素养与服务意识3、做事先做人:态度>技能责任胜于能力你做的是什么路靠我发展,我靠路生存。◈青蛙爬塔心态决定成败应对“不公”现象的两种态度心态就是我们对自己、对他人、对社会、对事情、对问题的看法和观点,就是我们对工作、对事业、对家庭、对朋友、对同事等方面所持的观点和态度。不同的人,对待同一个事物会有不同的心态;不同的人:同样的遭遇+不同的态度=不同的人生;同一个人:同样的遭遇+不同的心态=不同的局面。塑造阳光心态享受生命意义远离悲观思维做快乐的自己遇到“嚣张”的车主,你的表现是什么?职业成功的黄金心态做事情还是做事业,塑造主动心态,把客人的的事当成自己的事,像帮助自已亲人那样去工作,客人就会把你当成自己的人。“麻雀搬家”的原因……做充满阳光的人我应该怎么做1、跳出自我的小世界(九点一笔连)2、不要判断地审视他人塑造共赢心态,树立利人利己的人际关系共赢思维,正确处理与单位、领导、同事等各方面的关系,做一个受欢迎的人。3、爱岗敬业:职业化基本要求完善行为、提高意识塑造积极心态积极对待人/事/困难/挫折发奋图强,自动自发,具有主动性,做最好的自己服务礼仪的价值规范、高效、亲和的窗口服务形象,不仅是收费站形象、公司形象,更是一个现代企业的起码尊严……内强个人素质,外塑收费站形象!人际关系的润滑剂,现代竞争的附加值!