文档介绍：XX品牌汽车维修前台接待的沟通技巧,案例分析:?答:您的心情我们完全可以理解,对于检修质量您也可以完全放心,ASC的维修工都是技术过硬的技师,再则检修完毕后,我们会做验车的。您在这段维修期间里,完全可以安心处理您的事务,如有什么问题,我们会及时与您联系的。…如果顾客依然执意要求进车间…在车间车辆不断地移动,举升机不断上下举升车辆,从安全的角度上来说,我们不建议您进车间。另外您可以设想一下,如果我们的每个客户都进车间看维修过程,我们的车间会成什么样!况且修理汽车是一个十分精密、仔细的过程,就像医生在做外科手术。如果您是医生,周围站着很多人看您动手术,您会有什么感觉??我在外地,我住的地方无XX售后服务中心,维修很不方便,能不能把配件卖给我,我拿回去修?答:您的感受我们很理解,其他顾客也曾有过类似的疑问,请允我解释一下;XX汽车采用的是封闭式的配件供应模式,目的就是为了保证XX汽车车主在ASC能获得XX汽车的纯正优质的配件。您知道汽车的维修和保养需要较高的专业技术,一般非专业人员很难掌握,为了广大XX车主的安全得到保证,SGM规定配件不得外卖,以防非专业人员向XX车主提供不恰当的服务,从而危及到车主的驾车安全。,这次配件又降价了,回单位向领导无法交代,配件价格变化太快,总在变动,能不能不变?答:配件价格下降是为了回馈广大XX车主对SGM的厚爱,节省车主们的使用成本。您的情况很特殊,如果有必要的话,我们ASC可出相关说明给您的领导,您看如何?,在你们维修检查时找到了问题,虽然花费了你们一整天的时间,但是我现在不想维修了,你们却要收我的检查费,你们XX汽车不是说检测是免费的吗?为什么现在要收我检测费呢?答:维修前的故障诊断是维修的关键环节,尤其是疑难杂症,需要高超的技术和丰富的经验,同时还可能使用专用检测仪。若已准确判断故障等于维修进行了一半,因此按行业及SGM规定,适当的收取检测费用是合理的。?答:由于这些问题对您造成的不便,我们感到非常地抱歉。我们会立刻对您的车进行检测。由于造成车出现故障的原因有很多,在检测结果出来之后,我们会尽快地给您一个满意的答复和解决方案。,同样的问题都修了好几遍?你们到底能修好吗?答:十分抱歉给你造成不便,我们会对您的车再做一个全面的检测,请放心,您会在最短时间内得到圆满的答复。(如是ASC维修质量问题,再做一些道歉,和顾客协商可以接受的方案。如不是ASC维修质量问题,礼貌地向顾客解释检测结果,得到顾客谅解,认同后,提出解决方案。),有空我自己会来你们服务中心的?答:对于您这种心情,我们完全可以理解。可是先生,您只要在3天之前,花几分钟时间与我们确认您方便维修的时间,就可以省去您数小时等待的时间,您不觉得预约其实是对您非常有利吗?、回访、客户比较烦(特别是那些经常来做检修的老顾客)。"我的车很好啦,你们为什么老是打电话来呢?我很忙。"答:非常抱歉在这时打扰您!只有两个问题,想占用您一分钟的时间。第一个问题是您的车在保养(维修)之后是否运行良好?第二个问题是您对我们的服务满意吗?