文档介绍：安全行为规范管理作业指导书日期:,预防安全人员异常行为。。。业务部门安全行为规范的落实、跟踪改进。,充满热情,面带微笑,声音亲切。n上班时间均须穿着统一规定的工装制服和鞋袜,制服应保持干净、平整,穿黑色皮鞋,鞋底、鞋面鞋侧保持清洁。n不得穿着或携带制服离开小区,着制服时必须佩带工牌。n不得将笔、笔记本、手机等物品放在上衣口袋,不得挽衣袖、卷裤腿、敞胸露怀、穿拖鞋,衣冠不整者禁止上岗。n保持头发整洁,经常梳理。男安全员发不盖耳、遮领,不留大鬓角;女安全员短发前不遮眉,后不遮领,长发束扎盘结。男女安全员均不得剪怪发型或染发(染黑发除外)。n保持手部清洁,经常修剪指甲,不得留长指甲,不得涂指甲油。n保持面容清洁,男安全员经常修面,不准留胡须,女安全员应化淡妆上岗,不得浓妆艳抹。n遵守饰物配戴规定,不得戴手镯、手链等饰物,仅可配戴一枚戒指,戴项链者项链不得外露。n注意个人卫生,经常洗澡,保持身上无汗味、异味。n保持口腔卫生,上岗前不得饮酒、吃葱、蒜、韭菜等有异味食品。行为规范(言谈)n灵活运用“五声”,即:客人来访有欢迎声、体贴客人有问候声、客人表扬有致谢声、客人批评有道歉声、客人离开有告别声。n正确使用“十一字”礼貌用语,即:“您、您好、请、对不起、谢谢、再见”等。n回答问题要明确,不要与无关人员闲聊。对业主的询问要热情,不得使用“不知道、不了解、不清楚、不是我管的”等生硬语句。n盘问要有礼貌,先举手致意或点头示意,并招呼说:“对不起,请问您***”,盘问清楚后登记放行。n遇到不友好的来客或陌生人,要保持冷静,不可急躁生气,如对方有怨言应耐心听取,或作解释和劝导。n与客人谈话时不涉及客户隐私,要站立并与客人保持一步半距离(1米左右),表情自然。n接听客户的电话时,应在电话铃响三声之内接听,首先向客户问好,再报自己所在部门或岗位,然后询问对方:我能为您做些什么?n必须做到“三知”,即:知道本岗位的业务知识、知道业户的一般情况、知道小区内的各项服务物业业务部门和设施设备。n杜绝使用“四语”,即:蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语,不得以生硬、冷淡的态度待客。n要尊重客人的风俗****惯,不对客户评头论足,议论指点,不得以肤色、种族、信仰、服饰取人,不得与同乡在客人面前讲家乡话和方言。行为规范(举止)n站姿:头部端正,目视前方,面带微笑,表情自然,挺胸收腹,站立时不得前俯后仰和把身体倚靠在物品上。n步行巡逻:巡逻行走时应昂首挺胸,正视前方,以眼睛余光巡视四周;手不能插入口袋,遇到业主,面带微笑,点头致意。n单车、摩托车岗:上下单车、摩托车均应跨右腿从后上下,电动车可视操作便利选择从前或后上下,巡逻时应昂首挺胸,中速行驶,遇到参观或顾客询问需要解答时,应下车停稳车辆,立正、敬礼,然后进行交谈。n车场岗:车辆进出停车场,立正面向驾驶人员敬礼并开、收票据,抬起路障,做直行手势示意车辆通行,要求动作迅速,避免车辆在岗位处停滞过久。n敬礼:当值期间,遇到顾客询问、当值人员换岗或顾客交涉时,须立正敬礼;门童、大堂岗须点头示意行注目礼或30度左右鞠躬礼并问好。n手势:为客人指路的标准手势为:手臂自然前伸,手指并拢,掌心向上,指向目标。在介绍和指示方向时,切忌用一个手指指点或拿着笔、对讲机等物品。n在客人面前任何时候都不得有以下举止:修指甲、剔牙齿、抠鼻孔、掏耳朵、吃零食、打饱嗝、伸懒腰、搓泥垢、哼小调、吹口哨、看书报、化妆、吸烟、插兜、叉腰、抱肩等。其他行为n使用对讲机时,语言要文明、简练、清晰,表达完一个意思时,及时向对方说“完毕”。n自觉维护社区的干净整齐的环境,主动做到“人过地净”。n上门拜访客户,按门铃或敲门三声(敲门声音应适中),然后退至离门正前方一米处,面向大门,右手放在左手上交叉与腹前,等候客户应答;若没有应答,应等候5—10秒钟左右再进行第二次和第三次按门铃或敲门。、岗位间对讲机呼叫联系不上。突发疾病;内盗;被外来犯罪分子袭击;脱岗;对讲机存在问题。控制中心定时呼叫岗位;每班次班长随机呼叫;呼叫联系不上后,当值班长或主办应立即到岗位现场检查、核实;属对讲机问题及时更换对讲机。以上洗手间为由经常回宿舍。内盗;身患疾病;偷打手机或其他怠工。班长应掌握每个班员值班期间的工作状态,采取跟进方法,核实是否真上洗手间;计算时间,超过规定时间时,班长应联系或回宿舍查看;值班期间贵重物品(手机)统一保管;上班前班长负责检查宿舍铁柜,保证全