文档介绍：《餐饮服务与管理》
2009
精品教材
第一章  餐饮服务与管理概论
    人虽然不是为了吃而活着,可人要想活,就一天也离不开吃。餐饮是人类生存与发展的基础,人类生活中最基本、最重要的活动是餐饮。随着社会生产的发展及人们价值观的改变,人类对餐饮及其服务的要求越来越高。
第一节  餐饮概述
    西方的先哲,如苏格拉底、柏拉图、亚里士多德,或是康德、黑格尔,似乎都不谈有关饮食的问题。然而中国的圣贤、哲人,几乎个个都要谈及这个话题。如老子说:“食色性也。”《礼记·礼运》称:“饮食男女,人之大欲存焉。”孔子发表过“食不厌精,脍不厌细”的议论,足以证明他对吃极其重视。在这些关于吃的论述中,充分证明了饮食在中国历史文化中占据着重要的地位和特殊的份量。
一、餐饮服务与管理的目标
    餐饮从业人员必须明确餐饮服务与管理的目标与要求,这是搞好餐饮服务与管理的基础。餐饮服务与管理的目标主要包括以下方面的内容。
(一)营造怡人的进餐环境
    餐饮服务设施,不仅要满足宾客的生理需求,还要能满足其精神需求,如自豪感、享受感等。心理学研究表明,人们判断一件事物的好坏,大多数是通过感觉器官来进行的,所以餐饮管理者首先应营造一个舒适、怡人的进餐环境,以便给客人留下一个良好的第一印象。如餐饮服务设施的装饰、布局要与饭店等级协调一致;灯光、色彩应柔和、协调;家具、餐具必须配套并与整体环境相映成趣;环境卫生必须符合卫生标准要求;服务人员的仪表仪态应符合饭店要求;餐饮服务设施的温、湿度应宜人等。
(二)供应适口的菜点酒水
    宾客的口味需求各异,且其对菜点酒水的质量评判以适口者为准,为此,采用管理者应了解市场需求及宾客的消费趋向,供应的菜点酒水品种应符合目标市场的需求;食品原料的采购必须符合饭店的规格标准;厨房制作必须照顾宾客的不同口味要求;原料采供、厨房生产、餐厅服务等环节密切配合,一旦出现问题,及时解决等。
(三)提供优质的对客服务
    适口的菜点酒水,只有配以优质的对客服务,才能真正满足宾客的餐饮需要。优质的服务虽然不能掩盖或弥补因粗劣的菜点酒水带给客人的不满,但适口的菜点酒水肯定会因不良的服务变得难以下咽。由此可见,对客服务从某种程度上比美味佳肴更能满足客人的需要。优质的对客服务包括良好的服务态度、丰富的服务知识、娴熟的服务技能和适时的服务效率等。
(四)取得满意的三重效益
    餐饮服务与管理的最终目标是获取效益,效益是衡量采用经营成败的依据。餐饮服务与管理的三重效益是指社会效益、经济效益和环境效益。社会效益是指餐饮经营给企业带来的知名度和美誉度,它可为企业赢得客源,并增强企业的竞争能力;经济效益是指餐饮经营给企业创造的利税(绝对效益)以及由餐饮带来的企业其他设施的宾客消费(相对效益);而环境效益是指餐饮企业因采取各种节能环保而带给自己的效益,同时也使企业具备可持续发展的能力,也是企业社会责任感的具体体现。
二、餐饮产品特点
(一)餐饮生产特点
,每次生产批量小
   只有客人进入餐厅点菜后,餐饮企业才能组织菜肴的生产与销售。这就意味着餐饮产品的生产与销售基本同步,而不能先生产后后销售。因此,菜肴与其他工业产品大批量、统一规格的生产是明显不同的。这给餐饮产品的统一标准与质量管理带来了许多问题。
   餐饮产品的生产、销售与客人的消费几乎同时进行,因此,客人从点菜到消费的时间相当短暂。这对厨师的经验与技术是一个很大的考验,对服务员的直接推销和对客服务也是一大挑战。
   就餐客人何时来、来多少、消费什么餐饮产品等一直是困扰餐饮管理者的问题。大多数客人不通过预订而是直接上门来消费的,因此,客人的消费需求很难准确预估,产量的随机性强,且难以预测。
   相当一部分餐饮产品是用鲜活的餐饮原料制作的,具有很强的时间性和季节性,若处理不当极易腐烂变质,因此,必须加强原料管理才能保证产品质量并控制餐饮成本。
、管理难度大
   餐饮产品的生产从餐饮原料的采购、验收、储存、加工、烹制、餐厅服务到收款,整个生产过程的业务环节较多,任一环节的差错都会影响餐饮产品的质量及企业的效益,因此,餐饮产品生产过程的管理难度较大。
(二)餐饮销售特点
   餐饮企业接待的客人数量受营业面积大小、餐位数多少的限制。在餐位全部满座的情况下餐厅不能扩大销售量。因此,餐饮企业必须改善就餐环境,提高餐位利用率,增加就餐客人的人均消费额。
   人们的就餐时间有一定的规律。就餐时间一到,餐厅高朋满座,而就餐时间一过,餐厅则门可罗雀。餐