文档介绍：某集团投诉管理办法(试行)1总则目的为保障某“创造满意”核心能力的实现,规范投诉处理程序,使投诉案件能得到及时、公正、合理地解决,特制订本办法。适用范围本办法适用于集团总部、专业集团及各成员企业。职责与权限集团督查室负责投诉的统一管理。(1)制定和修改投诉管理制度;(2)直接受理并办理(含移交办理)投诉;(3)办理董事局主席办公室、总裁办公室及集团其它总部各部门受理并移交的投诉案件;(45)对成员企业的投诉管理进行监督与指导;(56)代表用户、合作者等利益相关者投诉。,也可以委托督查室办理。专业集团不承担对其成员企业的投诉管理进行指导与监督的职责。各,受理投诉及办理投诉案件。。有权对其他受理部门的投诉调查结果(投诉方对第一次判定结果不服)重新***。具有判定所有投诉案件性质的最终裁定权。。投诉主体某集团投诉的主体包括集团员工、客户、合作者。、专业人员、操作人员以及临时工作人员。。、经销商、乙方施工队伍。23投诉的类别(主体)分类,可分为:外部投诉、内部投诉和代理投诉。、社会公众及合作者投诉,主要是指由于客用户对某提供的产品或服务不满意,客户或社会公众(特指生活在本集团所建公共设施区域内的公众)以及合作者(特指供应商、经销商、乙方施工队伍等有经营关系的单位)的正当权益因某的经营行为受到了侵害而提起的投诉。、专业集团、集团总部职能部门之间提供的服务支持不到位影响生产经营或者某员工(包括临时用工)受到了企业或上司不公正对待而提起的投诉。、专业集团、集团总部职能部门的管理或服务不到位可能危及某的经营发展或当无法确认投诉主体时,由集团督查室代表用户或集团提起的投诉。,可分为:电话投诉、信函投诉、上门投诉、匿名投诉及其他方式投诉。,不鼓励联名或联合投诉。。,可分为:有效投诉和无效投诉。:、专业集团指定部门或各成员企业综合办公室调查核实,投诉方和被诉方签字认可且事实具有以下特征的投诉案件:(1)某企业、部门、员工及(或合作单位者)在工作中对待用户态度生硬、粗暴、不理不睬或出言不逊的;(2)某企业、部门、员工及(或合作单位者)在工作中违反公司的服务承诺,给用户造成麻烦或不便的;(3)某企业、部门、员工及(或合作单位者)在工作中违反公司员工行为规范、服务规范,使用户产生反感或不满的;(4)某员工在工作中没有履行自己应尽的职责(即不作为)的;(5)某集团及所属各单位的经营行为侵害用户或合作者正当权益的;(6)集团职能部门员工在为成员企业或个人提供服务时态度傲慢、不负责任的;(7)各级领导或有关职能管理部门工作人员在安排工作、利益分配、考核、处分等问题时使员工受到不公正对待的。,但经集团督察委员会最终裁定为有效的投诉案件。:(1)经调查证实事实与投诉方叙述有严重出入,且引发争端的责任在投诉方的;(2)因要求提供公司承诺以外且公司明令禁止的服务(或与国家相关法律制度相违背的服务)而没有得到满足的;(3)寻衅滋事,以投诉相要挟的;(4)无具体投诉事实的匿名投诉,或匿名投诉反映的问题经调查主要事实不成立的;(5)投诉者提供的线索不全,无法对历史进行追溯并无法核实取证的;。(6)对企业或员工服务态度不满并在一个月以后提出投诉的;。(7)其它经集团督察委员会最终裁定为无效的投诉案件。。.(1)用户投诉见诸报纸、杂志、广播、电视、网络等新闻媒体,影响范围较大的投诉案件为恶性投诉案件;.(2)因员工在工作中违反公司有关服务的规章制度,与用户发生冲突或造成较大社会影响的投诉案件为恶性投诉案件;.(3)其他经调查确定为有效投诉的案件为一般投诉案件。。.(1)因投诉方对公司的服务承诺或政策、制度理解有偏差而提起的投诉为一般无效投诉案件;.(2)用户因不正当要求没有得到满足或员工与领导有私人矛盾而为了报复提起的投诉为恶意投诉;.(3)匿名投诉反映的问题经调查基本事实不成立的投诉为恶意投诉。3投诉的受理、调查及处理程序(综合办、95158)、集团总部的投诉电话(0316-6082000)公示于每一个用户,公示的方法是将投诉电话与本企业的报修或服务电话印刷在一起并发放给每一个用户,还可以通过恰当的公众媒介向用户通报投诉电话。,因特殊情况确需须变更的,应通过公众媒介向用户通报,并在一个月内将印有新投诉电话的服务卡发到每一个用户家中,并更改广告及其他对外宣传资料、文件上的投诉电话号码。,须认真听取投诉人的陈述诉,问明投诉人的姓名、地址、电话、投诉对象及投诉案件的经过,并做好记录。,受理人应立即出具正式的《投诉受理记录单》。督查室出具的《投诉受理记录单》应立即转集团督查室主任,各成员企业出具的《投诉受理记录单》应立即转本企业总经理,专业集团出具的《投诉受理记录单》应立即转本集团总经理。,接报人可以最便捷的方式先行通知或报告有关领导,然后再出具正式的《投诉受理记录单》。、总裁办公