文档介绍：对旅游产品质量的认识及管理策略 作者:小小小摘要:文章从对旅游产品质量的评价分析入手,说明旅游者的感受和评判标准非常重要,所以旅游企业要以满足旅游者的需求为首要目标,并给出了几点建议。关键词:旅游产品质量;旅游者预期;旅游企业应对措施一、 对旅游产品质量的认识对于旅游者來说,旅游产品是旅游者出游一次所获得的经历,在其旅游过程屮所接触到的所冇的事物及所接受到的所冇服务都构成了旅游产品。因此,旅游产品质量的好坏源于整个旅游过程,旅游过程屮各个环节的质量都同等重要。而正是由于旅游产品的本质是一次经历,对于旅游产品的质量的评定并不完全取决于为旅游者提供产詁及服务的旅游企业,最主要的在于旅游者根据口身感受來对其进行的评定。因此,旅游者的感受和评判标准非常重耍,也就是说旅游企业耍以满足旅游者的需求为第一耍务。虽然旅游过程的每个坏节在整个旅游经历中所占的比重不同,但根据旅游质量蛛网理论,旅游产品的各个组成部分对旅游者來讲是同等重要的,也就是说,看似I•分微小的细节,例如马桶是否漏水、服务员的微笑是否真诚述是有某种意味等,都会影响旅游者对整个旅游过程的看法。另外,由于是主观判断,旅游者的知识水平、文化背景以及岀游动机等也会影响其判断。中国消费者协会根据投诉情况总结了消费者对旅游业的十大不满意,主要分为四类:一是旅行社不遵守承诺,随意减少参观景点或旅游吋间,或者是不完全履行合同,旅游吋食、住、行的档次低于事先约定的标准,为节省费用擅自将旅游者转团、拼团;二是冇关接待单位强制收费、变相收费,或以壇加景点为由向消费者收费,如不交钱,就在服务方面大打折扣,刁难消费者;三是对景点或参观项目夸大宣传,误导消费者,或者以“免关税”、“拍照免门票”等形式诱导消费者,引诱购物;四是宾馆、饭丿占和景点的服务质量不高,服务不到位,一些饭店宾馆向不同阶层的消费者出示不同的价目表。此外,一些景点环境“脏、舌L、差”:景区内的旅游车任意改变路线,强行兜售物詁;还有一些星级饭店尽管在硬件设施方面档次较高,但是经常出现旅游者财物被盗等安全问题以及服务员在楼道内大声喧哗等不雅行为,损害酒丿占形象,影响旅游者的游历感受。二、 旅游产品质量的评价标准分析一般来讲,旅游者对旅游产品的评判主要通过直观体验和接受服务后进行横向比较得出,根据差距分析理论,旅游者对服务的评价取决于对所接受服务的感受与事先期望之间的比较,也就是说,旅游者的满意度主要取决于实际体验的最终感觉与他对服务商的期望之比率,用公式来描述:客户满意度二客户实际感觉/期望值。当旅游者对服务的感知等于或超过了对服务的预期时,就会感到满足;如果低于预期,就会认为是低质量的。旅游者的感知与其期望的比值越大,他的满意度越高。通常所说的“让顾客100%满意”,意思就是要让顾客的感知和期望完全相吻合;而“120%的满意”则是要让顾客的感知超过顾客的期望。旅游者对旅游产詁的感知与其对旅游产詁的期望之间的差异就决定了旅游者对旅游产詁质量的评价。导致这种差异的因素主要来源于以下三个方面:(-)旅游者对服务的期累与企业对这些期累的诠释存在差异旅游管理研究表明,旅游活动包含许多相互管理的行为,旅游营销中最重要的是让旅游者到来Z后所感受到的比其预期的要好,这样不但使旅游者对消费感到满意,述会向家人及朋友推荐,从而扩大企业的良好口碑。在旅游接待过程屮,金业应该找岀人们最