文档介绍：3 术语和定义
本标准采用GB/T19000中的术语和定义以及以下术语和定义。
performance excellence
通过综合的组织绩效管理方法,使组织和个人得到进步和发展,提高组织的整体绩效和能力,为顾客和其他相关方创造价值,并使组织持续获得成功。
治理 governance
在组织工作中实行的管理和控制系统。包括批准战略方向、监视和评价高层领导绩效、财务审计、风险管理、信息披露等活动。
标杆 benchmarks
针对相似的活动,其过程和结果代表组织所在行业的内部或外部最佳的运作实践和绩效。
value creation processes
为组织的顾客和组织的经营创造收益的过程。这些过程是组织运营最重要的过程,多数员工介入这些过程,通过这些过程产生组织的产品、服务,并给组织的股东和其他主要相关方带来实际的经营结果。
支持过程 support processes
支持组织日常运作、生产、服务交付的过程,可以包括财务与统计、设备管理、法律服务、人力资源服务、公共关系和其他行政服务。这些过程虽然不能直接为顾客增加价值或创造价值,但为价值创造过程的实施起到保证、支持作用。组织需识别全部支持过程,必要时确定关键支持过程。
4 评价要求
领导
本条款用于评价组织高层领导在价值观、发展方向、目标、对顾客及其它相关方的关注、激励员工、创新和学****等方面的作为,以及组织的治理和履行社会责任的情况;
组织的领导
组织应说明高层领导如何确定发展方向、完善组织的治理以及如何评审组织绩效。

组织应从以下方面说明高层领导的作用:
a)高层领导如何确定和展开组织的价值观、长短期发展方向及绩效目标;如何在绩效目标中均衡地考虑顾客及其他相关方的利益; 如何向全体员工、主要的供方和合作伙伴沟通组织的价值观、发展方向和目标;如何确保双向沟通。
b)高层领导如何创造有利于授权、主动参与、创新和快速反应的环境,促进组织学****和员工学****的环境,遵守法律法规的环境;如何恪守诚信经营等道德规范,并影响组织的相关方。
. 组织的治理
组织的治理如何致力于以下关键因素:
组织行为的管理责任;
财务方面的责任;
内、外部审计的独立性;
股东及其他相关方利益的保护。
组织绩效的评审
组织应从以下方面说明如何评审其绩效:
a) 高层领导如何评审组织的绩效和能力;如何通过评审来评价组织的成就、竞争绩效以及长、短期目标的进展;如何通过评审来评价组织的应变能力。
b) 说明高层领导定期评审的关键绩效指标及近期绩效评审的结果。
c) 高层领导如何根据绩效评审结果确定并落实改进关键业务的优先次序,并识别创新的机会;适当时,如何将这些优先次序和创新机会在供方和合作伙伴中实施,以确保与组织协调一致。
d) 组织如何评价高层领导的绩效;如何运用组织绩效评审的结果改进高层领导及领导体系的有效性。
社会责任
组织应说明其在履行公共责任、公民义务及恪守道德规范方面的做法。
公共责任
组织应从以下方面说明如何履行其公共责任:
a) 明确组织的产品、服务和运营对环境保护、能源消耗、资源综合利用、安全生产、产品安全、公共卫生等社会影响所采取的措施;说明为满足法律法规要求而采用的关键过程、测量方法和目标,说明应对产品、服务和运营中的相关风险采用哪些关键过程、测量方法和目标。
b) 如何预见和应对公众对组织的产品、服务和运营中当前和未来对环境保护、能源消耗、资源综合利用、安全生产、产品安全、公共卫生等方面的隐忧。
道德行为
如何确保组织行为符合诚信准则等道德规范;说明用于监测组织内部、与主要合作伙伴之间以及组织的治理中行为道德的主要过程及测量方法和指标。
公益支持
组织如何积极地支持公益事业,确定重点支持的公益领域并积极参与;高层领导及员工如何为此做出贡献。
战略
本条款用于评价组织的战略目标和战略规划的制定、部署及其进展情况。

组织应说明如何制定战略,确定战略目标,包括如何提高组织的竞争地位、整体绩效,以及如何使组织在未来获得更大的成功。
a)组织应描述其战略制定过程、主要步骤、说明主要参与者及长、短期计划时间区间,时间区间如何设定,战略制定过程如何与长、短期计划时间区间相对应。
b)组织如何确保制定战略时考虑下列关键因素,并说明下列有关数据和信息是如何收集和分析的:
——顾客和市场的需求、期望以及机会;
——竞争环境及竞争能力;
——影响产品、服务及运营方式的重要创新或变化;