文档介绍：--------------------校验:_____________--------------------日期:_____________导游业务考试重点更多企业学院:《中小企业管理全能版》183套讲座+89700份资料《总经理、高层管理》49套讲座+16388份资料《中层管理学院》46套讲座+6020份资料 《国学智慧、易经》46套讲座《人力资源学院》56套讲座+27123份资料《各阶段员工培训学院》77套讲座+324份资料《员工管理企业学院》67套讲座+8720份资料《工厂生产管理学院》52套讲座+13920份资料《财务管理学院》53套讲座+17945份资料 《销售经理学院》56套讲座+14350份资料《销售人员培训学院》72套讲座+4879份资料导游业务考试要点第一章导游服务及导游员导游服务及其类型1导游服务的内涵定义:导游服务是导游人员代表被委派的旅行社,接待或陪同游客旅行游览,按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。2导游服务的类型:(从属地位)2、实地口语导游(主导地位)问题:为什么说实地口语导游将永远在导游服务中处于主导地位?要点:①导游服务的对象是有思想和有目的的游客②现场导游情况复杂多变③旅游是一种人际交往和情感交流关系(二)导游服务的范围:1导游讲解服务2旅行生活服务3市内交通服务(三)导游人员的内涵:导游人员是指按照《导游人员管理条例》的规定取得导游证,接受旅行社委派,为游客提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。按业务范围划分1海外领队2全程陪同导游人员3地方陪同导游人员4景点景区导游人员按职业性质划分1专职导游人员2兼职导游人员3自由职业导游人员按使用语言划分1中文导游人员2外语导游人员按技术等级划分初级---中级---高级---特级(分别需要两年,四年,五年)(四)导游服务的发展历程:1导游服务是旅游服务的一个组成部分,它在旅游活动的发展过程中产生,随着旅游活动的发展而发展。2商业性导游服务的产生①近代商业性旅游活动的开端。1841②世界上第一位专职的旅行代理商。1845年③世界上第一次有商业性导游陪同的旅游活动。1846年④发明旅行支票。18923我国导游服务的发展历程:(一)起步阶段(1923〜1949年)(1)1923年8月,上海商业储备银行总经理陈光甫在该银行下设立了旅游部。(2)1927年6月,旅游部从该银行独立出来。(二)开拓阶段(1949〜1978年)(三)发展阶段(1978〜1989年)4我国旅行社的发展:中国旅行社(CTS)1974年,中国青年旅行社(CYTS)1980年6月27日,中国国际旅行社(CITS)1954年4月15日5导游服务发展的趋势:导游内容高知识化,导游手段科技化,导游方法多样化,导游服务个性化,导游职业自由化(五)导游服务的性质(一)社会性(二)文化性(三)服务性(四)经济性(直接创收;扩大客源、间接创收;促销商品;促进经济交流。)(五)涉外性(六)导游服务的特点和作用1独立性强2脑体高度结合3客观要求复杂多变4跨文化性1纽带作用2标志作用3信息反馈作用4扩散作用(七)导游人员的职责:A全程陪同导游人员的主要职责有哪些?1)实施旅游接待计划;2)联络工作;3)组织协调工作;4)维护安全、处理问题;5)宣传、调研工作。B地方陪同导游人员的主要职责有哪些?1)安排旅游活动;2)做好接待工作;3)导游讲解;4)维护安全;5)处理问题(八)导游人员培训的内容:1理念或价值观的培训2专业基础知识的培训3语言素质的培训4能力素质的培训(1专业技术能力2处理人际关系的能力3组织协调能力)(九):Attitude(态度)Skill(技能)Knowledge(知识)第二章团队导游服务程序(一)地陪规范服务流程:1准备工作2、接站服务3、抵达饭店后的服务4、核对、商定日程5、参观游览活动6、食、购、娱等服务7、送站服务8,善后工作A旅游接待计划内容:①旅行日程表(含旅游线路、所乘交通工具、入出境地点、抵离时间等);②接待服务要求(含服务等级、接待规格、收费标准等);③旅游团基本情况(含旅游团名称、代号、国别、团员名单及特殊要求和注意事项等)。B旅游活动的日程内容:1、时间(含抵离日期、活动日期,风味餐、购物、文娱活动时间等);2、地点(含出发地点、游览地点、就餐地点、购物地点等);3、名称(含旅游团名称和代号、接待社名称、饭店名称及全陪、领队姓名和房号等);4、项目(含参观游览项目、文娱节目及风味餐、购物安排等);5、落款(含地陪姓名和简短问候、欢迎语)。C准备工作:1熟悉接待计划2落实接待事宜3物质准备(三证齐全)4知识准备5形象准备6心理准备7联络畅通准备1地陪在准备工作阶段应落实哪些接待事宜?1)落实旅游车辆;2)落实住