文档介绍：COP-KF-04礼宾工作程序和规范目的明确各项服务的提供和控制的程序或规范,以确保所提供的服务满足顾客的需求。适用范围散客入住程序;散客离馆程序;旅行团接待程序;会议接待程序;贵宾接待程序;行李保管接待程序;信函物件报表处理。职责当班主管或领班负责交好班,落实和检查各礼宾员的工作和对工作进程的跟踪。礼宾员负责所有程序的工作、迎送工作,协助安全保卫工作,维持大门口的秩序,记录抵离TAXI车牌号码。司门员负责大堂门口秩序、疏导、上落行李。门童要及时拉门,主动问候客人,维护大堂秩序、回答客人问题。程序散客入住:礼宾员在大门值岗为客人拉门时向客人致问候。向抵馆的客人微笑点头说“欢迎光临”,向离馆的客人微笑点头说:“谢谢光临”或“再见”。遇客人提着行李要主动上前帮助,如行李需从车上卸下,则请客人点清行李,并检查行李是否破损。要点:请问“行李齐吗?”客人行李件数少时,可用手提,行李多时,要用行李车。注意大件行李和重的行李放在下方,小的和轻的放在上方,并要注意易碎及不能倒置的行李的摆放,维护行李的安全。如礼宾员帮客人将行李卸下,而客人已到大厅接待处登记时,礼宾员卸下行李后即点清行李件数,记下客人所乘坐到馆的车辆号码、所属公司及特征,然后搬运行李到登记处,请客人核对行李件数。要点:所需记下的车辆主要指出租车,若有差错,即可根据资料迅速为客找回行李下落,以显示宾馆的服务水平。引导客人到登记处办理住宿手续,,看管行李,恭候客人。随时留意入住手续的完成情况,待客人办妥手续后,应立即主动上前向客人或总台职员取房间钥匙及入住单,称呼客人的姓氏并向客人报出所住房号和楼层:“林先生,你住的房间是1011,在十楼,这边请。”用手势示意客人上房,引导客人到房间途中,若遇转弯时,应微笑点头向客人示意“先生(小姐),请这边走。”乘坐电梯时,应主动为客人按电梯,单人按住电梯门,请客人先入电梯,进电梯后应靠电梯按钮站立,以便于操纵电梯,出电梯时,自己携行李先出,出梯后在前方引导客人到房间。在引领客人过程中,应注意步伐快慢,随时关照客人行走情况,,视客情(生客、熟客)灵活介绍宾馆情况、一路所经营业点情况及近日最新促销推介情况,熟客则主要推介最新促销内容。尽量寻找客人感兴趣的话题与客人交流。到达房间时要示意客人,“我们到了,这就是您的房间。”进房间前,先按门铃三下,稍候房内无对应再用磁卡开门,开门成30度时讲“HOUSEKEEPING。”看房间是否符合要求,然后将磁卡插入电源开关处,立即退至房门一侧,再请客人先进。随后跟着客人进房,把行李放在行李架上或客人指定的位置。行李车不可进入房间。视客情(生客、熟客)灵活介绍房间设施的使用方法,在介绍的时候打开窗帘(没有窗帘的可开床头灯替代),留意房间设备是否齐全,等客人没有要求时立即离开。介绍房间的次序:开窗帘、告知电视机、传真机、保险箱位置等。开门后,如发现房内有客人的行李,或房间未整理,应立即退出关门,并向客道歉,即致电总台,为客人更换房间。离开房间时要告诉客人如需服务请拔8442房务中心电话,并祝客人住得愉快。面对客人后退,将房门轻拉上。将入住单交到台班处,并简单介绍客情,让服务员心中有数。迅速走楼梯或员工梯返回礼宾部。散客离馆礼宾员接到上楼层代客人收行李的通知后,立即拿《行李卡》根据行李的多少决定是否用行李车,乘员工梯上楼层。应有礼貌地问清楚房号,客人姓名,行李件数等。进入房间前,先按门铃报:“行李服务”,经得客人同意后方可进入房间提行李,并与客人共同点清行李件数,检查行李的破损情况,问清客人运往何处、何时取回,并按要求填写好行李卡,把下联交给客人告诉客人可凭行李卡到礼宾部取回。告别客人后迅速离开房间。要点:要清楚行李是否符合寄存要求(参考保管行李的注意事项),同时,注意行李要轻拿轻放,行李重时应注意拉环、行李把手等的承重量,上下楼时更应注意,以免弯折或断开,造成损坏。如客人不在房间,注意确认房号、房态,并按客人要求与楼层服务员共同清点行李件数和行李破损情况,如客人房间行李散放或有贵重物品(现金、珠宝、手饰等)不可随便移动,要立即通知值班管理人员处理,请总台核实房号及联系客人。行李推到大厅后,如客人要求行李寄存的,要在行李卡上下联注明取回日期和时间,客人在行李卡上联签名后,把下联交与客人,并记录到<<行李寄存表>>,把行李放进行李房,堆放一起,行李卡上联应串绑在行李上。要点:客人退房、自己提行李到大厅时,我们应主动上前为客人提行李,并问清行李去向(寄存或立即走),然后用行李标签贴上并注明客人房号或客人姓名,把行李放到礼宾部柜台处或行李房,不要让客人在大厅乱摆乱放行李。知道客人要走而未付帐,在帮客人运行李时,应有礼地提示客人结帐处的位置。协助有需要的客人招呼出租车,并协助外国客人向司机说明去处。送客人离开宾馆时,再次请