文档介绍：1-1质量管理1-2质量定义与质量目标单元一1-3什么是质量?质量:反应实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和内部质量----符合技术指标、规格外部质量----顾客满意程度1-4质量提高盈利能力的两个方面质量提高市场收益?信誉提高?销量提高?价格提高成本减少?生产率提高?返工和废品率减少?产品担保成本减少利润增加1-5为什么要测量质量?了解当前业绩水平----起点?确定改进方法和目标1-6摩托罗拉的质量目标到1989年提高10倍到1991年提高100倍每两年提高十倍1/1/87 1/1/89 1/1/-7DPU、DPMO与六西格玛单元二1-8缺陷?任何导致顾客不满的因素1-9典型缺陷和单位的举例职能产品或服务缺陷单位财务财务报表不及时不准确每份报表每个条目保安大厅门旁包裹检查未检查每个人餐厅正菜数量错误每碟餐厅选中食品的付款收款错误每位顾客信息系统技术手册不准确每页,按尺寸加权计算公共关系新闻报道新闻报道令人不满每条新闻采购购货定单不准确每份定单按定货复杂程度加权计算研究项目管理报告不及时不确切每份报告每个条目顾客服务热线回答五声铃响内未答为作圆满答复每次电话每次采访通信系统雇员电话本不准确每个条目印刷车间雇员电话本不准确每个条目1-10?单位缺陷数,又称DPU或D/U,是对质量的通用度量。其公式为?对任何一个检查点都可以计算其DPU?可对全过程做DPU的求和计算。进行求和计算时,可称为每个单位中的总缺陷数,或TDU?DPU反映每个单位中缺陷的个数多少,但不反映缺陷的严重程度单位缺陷数通过该检查点的单位数陷数在任何检查点发现的缺?DPU