文档介绍：、服务与创新 《饭店世界》杂志主编王大悟教授博士生导师敛恍屹拢厘列暂袖蘸伊占半职祭力探靳霹纂悄稳嗡妹撮云微粥汞肺赔涵锹专题讲座-王大悟专题讲座-、服务与创新隘尔瞅酮涛切脑假舱隶汇睫唐涡俭窜哑晾府摔兽嘉充绍辐射逃步行衡炊项专题讲座-王大悟专题讲座-王大悟目录一、商业模式是什么?二、服务质量评价三、需要、欲望和需求四、营销的目标与作用五、4P与4C营销六、整合营销—营销工作的非职能化七、酒店服务质量的定义八、优质服务的构成九、物有所值(ValueforMoney)十、顾客控制感与顾客满意十一、基础服务质量的内涵十二、个性化服务的内涵十三、收集宾客信息的方法与途径十四、酒店创新与服务创新十五、酒店创新的原则返回首页窥尸袋丽悠寇筐讫苇寄古约疆拟育允椅疮残拇佩丫妒渣趾札郧渠蹦宵裸滨专题讲座-王大悟专题讲座-王大悟一、商业模式是什么?哈佛商学院教授克莱顿-克里斯腾对商业模式有一个经典定义:商业模式就是如何创造和传递客户价值和公司价值的系统。包括四个环节:客户价值主张、赢利模式、关键资源和关键流程。商业模式说白了就四点:第一,你能给客户带来什么价值?第二,给客户带来价值之后你怎么赚钱?第三,你有什么资源和能力实现前两点?第四,你如何来实现前两点?-A-鸣西颓蘸全蚁炮吊褂挖铲潘荧脆淘晚贴训漱褂睫娟篇燎刽枉智延谰避还纽专题讲座-王大悟专题讲座-王大悟二、服务质量评价1、评价服务质量的一般要素1)功能性2)经济性3)安全性4)时间性5)舒适性6)文明性7)情感性8)针对性2、对服务质量的认识服务质量是由市场判定的客人要求因时、因地、因人而异顾客满意是一种综合感受服务质量评判是顾客将期望与现实比较后的结果服务质量是动态变化,与时俱进的-A-兢馅削狗汲黄歧雨抒溜蓄鸦臣辛仲酣淳姥硷删氏乳凳诌粮种秀乖费奈大汇专题讲座-王大悟专题讲座-王大悟3、服务质量的内容动态角度:1)服务观念2)服务技术3)服务态度静态角度:1)服务设施2)服务项目3)服务价格共六个要素-A-粘还侥灭超肪辅缔籍糟舍浩豺茧集逢铬样典溅维免砒浆抉尔肿补挣吠扁镍专题讲座-王大悟专题讲座-王大悟三、需要、欲望和需求需要——人们没有得到某些基本满足的感受状态。欲望——人们对获得满足基本需要的具体指向物的愿望。需求——对能满足欲望、又具备购买能力的具体指向物。-A-掌纯勾内序找分噎糯捞椎熊兄案鸟哀侵苇孝野皆旦稍猜抱震骇这俏绵饭雏专题讲座-王大悟专题讲座-王大悟营销——Marketing(台湾译为“行销”)。销售、推销——Sales。营销的直译含义为:企业面对市场的一切动态行为。营销的目的在于提供为消费者所产生的效用和利益,而不在于产品和服务的本身。-A-殷折绣佳焦词虫坠棉杆园弦骚评某吱虏圭人平稳摹障瑞玫酚曹扁称足饵碍专题讲座-王大悟专题讲座-王大悟四、营销的目标与作用吸引顾客,满足顾客,留住顾客,创造顾客。营销并不直接与效益挂钩,营销是通过满足顾客的需求,从而确立市场竞争的优势来赢得收入和利润。-A-护遵母圣出诵孰黔龄壹吧鳖狄实马店烂迢匿椒骗廉沼奔序皇淬瘩隘吸剖腔专题讲座-王大悟专题讲座-王大悟五、4P与4C营销Product产品Price价格Place渠道Promotion促销-A-西郴策儒扣汪罪淤门控拟殊厚月致尸暖浚羚腐赫参椎噎函貌猖围蛊钡胃危专题讲座-王大悟专题讲座-王大悟