文档介绍：专题六第三方物流客户服务管理案例导入:??在全球,IBM公司每年接到超过50000个客户的投诉(不包括向公司的免费技术支持系统打进的电话)。IBM从整个公司不同领域抽调员工组成小组,每一个小组都被赋予必要的立即采取措施的权力,来解决客户投诉问题。IBM公司的客户会收到含有关于产品质量和客户满意度的10个具体问题的调查问卷,这些小组对来自于他们已经交往过的客户反馈的调查问卷进行研究。?公司将IBM研究中心的1200多位员工分配去与具体的客户一起工作,他们长驻在客户地,了解并反馈客户信息,提供解决方案。?每年,IBM公司以26种语言,在71个国家进行40000次客户访问。一个中央数据库对得到的数据进行分类,并使经理们能够获得这些结果,从而采取全公司范围内的行动,对客户的问题做出快速的反应,并将其解决。第一节物流服务概述物流服务——是企业为了满足客户(包括内部和外部客户)的物流需求,开展一系列物流活动的结果。一、物流服务的含义?提供顾客需要的商品。?保证在顾客需要的时间内送达。?符合顾客要求的质量。二、物流服务的要素三、物流服务的内容(一)基本的物流服务内容?运输服务?储存服务?装卸搬运服务?包装服务?流通加工服务?配送服务?物流信息处理服务(二)增值服务?增加便利的服务?加快反应速度的服务?降低成本的服务?延伸服务四、物流服务的重要性?物流服务已经成为企业物流战略的重要组成部分。?物流服务水平是构建物流系统的基础。?物流服务水平是降低物流成本的依据。?物流服务是实施供应链的关键因素。五、中国企业物流服务的现状1、企业内部不能上下一致遵循物流服务规定,以至物流服务水平不能达到需求方要求,不能获得顾客满意。2、物流服务水平的确定程序不清,一味强调低成本运作,未从全局考虑就予以确定物流服务水平。3、在物流水平的确定过程中,未能详细了解顾客有关物流方面的需求,也缺乏对竞争对手物流服务水平的了解。4、企业对物流服务外包认识不到位。第二节物流服务质量一、物流服务质量(一)物流服务质量的含义——指物流服务满足规定和潜在的特征的总和。(二)物流服务质量的要素可靠性响应性保证性移情性有形性(三)(钻戒沟通故事1)?场景:老公刚刚辛苦应酬回家,还在换拖鞋的过程中:场景:老公刚刚辛苦应酬回家,还在换拖鞋的过程中:————(放松的心情(放松的心情一下子又紧张起来了一下子又紧张起来了......))?“今年我过生日,你送我一颗钻戒好不好?”她对丈夫说。?“什么?”?“我不要那些花啊、香水啊、巧克力的。没意思嘛,一下子就用完了、吃完了,不如钻戒,可以做个纪念。”?“钻戒,什么时候都可以买。送你花、请你吃饭,多有情调!”?“可是我要钻戒,人家都有钻戒,我就没有,就我贱、没人爱…”?结果,两个人因为生日礼物,居然吵起来了,吵得甚至要离婚。?更妙的是,大吵完,两个人都糊涂了,彼此问:“我们是为什么吵架啊?”“我忘了!”太太说。老公睡沙发:压力太大了,辛苦有何意思呢?